On me demande souvent : " comment c'est de travailler chez DoiT ? " Bien que j'y sois employé depuis un peu plus de 7 mois, en tant qu'ancien client, j'ai l'impression de faire partie de l'équipe depuis bien plus d'un an déjà. Voici ma réponse.
Notre organisation produit a beau grandir, nous ne sommes ni un éditeur logiciel classique, ni un cabinet de services classique. DoiT se situe quelque part entre les deux.
Je vais d'abord décrire ce que beaucoup d'entre nous ont sans doute vécu ailleurs, puis expliquer en quoi DoiT fait les choses différemment de la plupart des entreprises où je suis passé. L'article est long, mais il en vaut la peine — du moins je l'espère !
Ce que nous ne sommes PAS
Le mieux est sans doute de commencer par se demander : " comment ça se passe ailleurs ? " Si l'un de ces scénarios vous semble familier, vous fait sourire ou vous donne envie de pleurer, sachez qu'il existe d'autres options, et DoiT International en fait partie.
Ingénieurs logiciels
Vous vous sentez " coincé " avec des outils, des technologies et une dette technique que vous n'avez même pas créés — vous en avez hérité pour la plupart, ou tout cela est né par nécessité au fil de la croissance de l'entreprise, sans qu'on vous laisse le temps de bien faire les choses. Vous subissez une pression constante pour livrer dans des délais irréalistes sortis de nulle part. Vous voulez apprendre la dernière technique ou le dernier langage à la mode, mais vous n'arrivez jamais à dégager le temps. On vous embarque dans tellement de réunions qu'il devient difficile de vous concentrer sur du travail de fond, ce qui crée une spirale : plus de bugs, et plus de temps passé à les corriger qu'à réellement créer.
IT / infrastructure
Il est 2 h 08 du matin, et vous (et votre famille) êtes réveillés parce qu'il y a un incident en production. Vos collègues développeurs vous étiquettent souvent comme " le méchant " parce que vous voulez garantir conformité, stabilité et sécurité. Vos fournisseurs vous mettent constamment la pression pour signer le prochain ELA afin de tenir leurs quotas, sans aucune considération pour vos besoins réels. Les dirigeants vous hurlent dessus et exigent une analyse de cause racine alors que vous n'avez même pas encore résolu le problème. Vous vous sentez menacé par le cloud public et par les exigences d'automatisation de l'organisation. " Mes 17 ans d'expertise vont-ils encore compter ? " — oui, et ils valent encore plus qu'avant, soit dit en passant.
DevOps / SRE
Il est 1 h 42 du matin, et vous (et votre famille) êtes réveillés parce qu'il y a un incident en production. Heureusement, vous avez mis en place des SLI et des SLO, donc vous étiez au courant avant l'équipe Ops, mais ils seront réveillés assez vite ! [ ha, je n'ai pas pu résister] Vous bricolez des pipelines CICD avec des technologies dépassées pour faire tourner l'engineering. Votre équipe traîne des pieds pour mettre à jour les runbooks, et vous avez l'impression que chaque incident est nouveau alors que vous l'avez résolu une douzaine de fois — pourquoi ce n'était pas automatisé l'an dernier ?
Consultants
Vous adorez vos clients et travaillez côte à côte avec leurs équipes, mais vous vous sentez comme un citoyen de seconde zone. Vous connaissez mieux les hôtesses de l'air que vos propres enfants. Vous vivez dans la crainte permanente qu'à la prochaine crise financière vous soyez sacrifié pour préserver les salariés en CDI ; ou que vous soyez " l'ennemi " chargé de désigner qui sera coupé. On vous met sans cesse la pression pour étoffer votre pyramide afin de baisser votre coût moyen par ressource et justifier votre tarif horaire à 800 $. La pression sur les marges et le taux de facturation est telle que vous pourriez être amené à proposer des solutions auxquelles vous ne croyez pas, mais qui correspondent à ce que le client veut entendre.
Sales et account management
Vous vous demandez à quoi pensait l'équipe demand gen quand elle vous a envoyé ces " leads ". Une petite voix vous reproche sans cesse de ne pas avoir négocié un fixe plus élevé. Votre pipeline commercial ressemble plus à une aiguille qu'à un chapeau pointu retourné. Vous vous dites : " PowerPoint, c'est vraiment une compétence ? " Eh bien oui, et votre maîtrise d'Excel aussi, soit dit en passant ! Vous ne savez plus si vous avez déjà expliqué cette fonctionnalité parce que vous vous êtes perdu dans votre pitch devenu presque robotique. Au fond de vous : " Ce produit est génial, alors pourquoi dois-je convaincre les autres qu'ils en ont besoin ? " et " Ça va finir par signer un jour ? "
La vie en entreprise
Vous en êtes venu à la conclusion que vous êtes trop honnête pour gravir les échelons sur le dos des autres. Vous demandez de l'aide à un collègue, mais ce n'est pas lié à son bonus, alors il rechigne. Votre belle idée pour gagner en efficacité a été enterrée sous la paperasse par le comité dédié à l'efficacité. Vous ouvrez votre agenda en espérant trouver le temps d'aller aux toilettes pendant les heures de bureau cette semaine. Le set d'ustensiles de barbecue gagné lors du dernier séminaire prend toujours la poussière dans votre coffre.
Il existe une autre façon de vivre et de travailler.
Ce que nous SOMMES (lisez la suite)
Si ces scénarios vous ont semblé familiers, vous n'êtes pas seul ; je peux compatir parce que je les ai personnellement vécus, et je sais qu'il est possible de faire autrement. Vous pouvez soit rejoindre notre équipe (si vous êtes qualifié), soit vous inscrire chez nous et laisser notre équipe vous accompagner.
DoiT International est une entreprise unique en son genre. Je peux partager mon point de vue côté architecture cloud, même si je travaille au quotidien avec nos équipes sales et account management, et que je peux aussi en dire un mot.
Mon premier jour chez DoiT International
Le jour J, j'ai reçu un email de bienvenue d'un cofondateur me disant de me détendre, de prendre un café ou une boisson et de monter en compétence à mon rythme. Pendant ce temps, des emails de collègues du monde entier que je n'avais pas encore rencontrés affluaient pour me souhaiter la bienvenue dans l'équipe.
Ai-je raté quelque chose ? Non, c'est tout — vous êtes adulte, respecté et traité comme tel.
Presque tout est automatisé (l'avantage d'avoir des dirigeants geeks), donc vous cochez les éléments de votre checklist d'onboarding sur Rippling : " se connecter à notre organisation Github ", " rejoindre notre communauté Slack ", " rejoindre notre groupe WhatsApp ", " se familiariser avec les bonnes pratiques Zendesk " ou " se connecter à vos comptes sandbox AWS et Google ".
Mon team lead m'a contacté pour me demander quand je voulais caler une discussion d'introduction. " La semaine prochaine c'est bien, fais-moi savoir. Prends ton temps pour terminer les tâches d'onboarding, et si tu veux passer ce mois à étudier ou à préparer une certification cloud, vas-y. Mon agenda est public, donc rejoins n'importe quelle réunion pour voir comment ça fonctionne. "
C'est presque déstabilisant au début de voir à quel point tout est détendu, mais ça devient encore meilleur quand vous échangez avec des clients lors des " sales calls " — ce sont souvent des entreprises que vous admirez ou aimez déjà, ou des produits que vous utilisez déjà.
" Sales calls "
J'ai mis des guillemets, voici pourquoi. DoiT International est avant tout une entreprise de software engineering (notre organisation platform engineering est en pleine croissance). Nos revenus sont toujours générés par nos contrats de partenariat avec Google Cloud, Amazon Web Services et Microsoft Azure. Ce qui est unique, c'est que nos logiciels et services sont inclus dans notre offre aux clients.
Notre revenu repose sur la consommation cloud, et notre priorité est de garantir le succès de nos clients dans leur adoption et leur usage continu des technologies cloud. Nous pensons et opérons sur le long terme : pas question de rédiger le prochain SOW, de pitcher le prochain projet, ou de faire de l'upsell vers la prochaine version — chez DoiT International, ça n'existe tout simplement pas.
Notre " pitch ", si on peut l'appeler ainsi, est très simple. Achetez vos services cloud via DoiT Cloud Intelligence™, et vous accédez à nos outils logiciels et à nos experts en plus de vos dépenses cloud existantes ; le plus souvent, vous dépensez en réalité moins, soit grâce aux offres dont nous pouvons vous faire bénéficier, soit grâce aux optimisations identifiées par nos architectes.
Nous sommes rémunérés via des contrats de partenariat avec les fournisseurs cloud (par exemple, nous avons signé un contrat de 1,5 milliard de dollars avec Google). Tout vient s'ajouter à ce que les clients ont déjà, rien ne disparaît, mais ils gagnent désormais notre expertise en plus, simplement en changeant leur compte de facturation dans leur console cloud.
Qui ne sauterait pas sur cette opportunité ? La réponse, c'est : peu de monde, et c'est pourquoi l'entreprise double de taille chaque année, est rentable, avec des revenus qui se chiffrent déjà en centaines de millions de dollars. Statistique intéressante : l'entreprise dépassait déjà les 100 millions de dollars de revenus annuels avec une trentaine de personnes — un témoignage de l'efficacité et de l'automatisation dont la plupart des entreprises ne peuvent que rêver.
La question la plus fréquente, c'est : " où est l'arnaque ? " et la réponse est : il n'y en a pas. J'ai lu un jour que nous closions plus de 56 % des opportunités. Pourtant, depuis que je suis ici, je ne me souviens que de deux ou trois cas (sur plusieurs dizaines) qui n'ont pas signé immédiatement — ah, et notre contrat est mensuel, fait 4 pages et passe rapidement les services juridiques d'entreprises de toutes tailles.
Je participe à ce type d'appels chaque semaine. L'équipe commerciale du fournisseur cloud nous présente, nous prenons quelques minutes pour expliquer notre modèle, puis nous entrons dans le vif du sujet. Nous voulons apprendre à connaître le client, ses produits, et nous assurer qu'il s'agit aussi d'un bon match pour nous.
Tickets
Côté cloud architects, nous ne recrutons que des technologistes seniors, expérimentés et hands-on, en qui nos clients ont confiance pour examiner, guider ou recommander des solutions à leurs équipes. La plupart de nos clients ont déjà des Engineers experts ; nous jouons donc le rôle de filet de sécurité ou, comme certains le disent, de " leur Stack Overflow personnel " pour tout ce qui touche au cloud (et un peu plus, en réalité). Les clients soumettent régulièrement des demandes de support qui arrivent dans Zendesk sous forme de " tickets " (alias cases), et un système les distribue en round-robin selon l'expertise (et bientôt selon la disponibilité — nous développons notre propre algorithme et bot pour une distribution plus intelligente).
Quel que soit votre rôle (y compris nos cofondateurs), vous êtes attendu pour contribuer au succès des clients. Si cela signifie prendre un ticket dans la file Zendesk parce qu'un collègue est occupé en réunion, vous le faites avec plaisir. Chez DoiT International, tout le monde se serre les coudes. Tous sont focalisés sur le succès client — cela résume assez bien les attentes (satisfaction client, vraie expertise et esprit d'équipe).
J'étais ambitieux et j'avais envie de contribuer tout de suite (malgré l'absence totale de pression), donc dès mon deuxième jour, j'ai consulté l'agenda d'un collègue, repéré une réunion à laquelle il participait, et je l'ai rejointe. C'était une entreprise sympa qui développait ses capacités DevOps, et deux nouveaux membres de leur équipe essayaient de faire fonctionner leur serveur Jenkins CI dans Kubernetes sur Google Cloud. Pendant l'appel, on leur a conseillé de créer un ticket de support, et l'un des membres de notre équipe les aiderait à mettre cela en place.
J'ai immédiatement contacté mon collègue pour lui demander, dès l'arrivée du ticket, de me l'attribuer. Lorsque le ticket est arrivé, j'ai proposé un appel vidéo, et le client a partagé son écran. Nous avons parcouru leur configuration Helm chart et trouvé le problème : un type de Service Kubernetes incorrect (ClusterIP au lieu de NodePort), ce qui empêchait l'Ingress (GCE) de se connecter. Ils ont corrigé cela, relancé le script, et ça a fonctionné !
Ils ont été tellement satisfaits qu'ils ont soumis un autre ticket le lendemain pour nous demander de les aider à ajouter TLS ; j'ai pris ce ticket et je les ai aidés là aussi, en partageant un exemple fonctionnel issu de mon sandbox avec Cert Manager et le TLS automatisé via Let's Encrypt. Je suis devenu copain avec plusieurs membres de leur équipe, et désormais lors des appels vidéo, nous passons davantage de temps à parler de la météo ou du dernier bon restaurant où nous avons dîné. C'est ainsi que se déroulent la plupart de nos interactions — les clients sont reconnaissants pour nos conseils, notre support et notre assistance dans les moments stressants.
Le volume de tickets varie, mais en général chaque cloud architect en reçoit 1 à 2 par jour. Beaucoup ne sont pas des questions faciles, car ce sont des problèmes que les Engineers de nos clients n'ont pas réussi à résoudre seuls et pour lesquels ils ont besoin d'un coup de main. Pas de panique si vous ne connaissez pas encore la réponse : à terme, vous la connaîtrez. Cela peut faire peur au début parce que le client compte sur vous. C'est là que vous pouvez être tranquille, parce que votre équipe est derrière vous.
Vous commencez par chercher dans Zendesk si quelqu'un a déjà résolu un problème similaire. Sinon, vous lancez un appel à l'aide sur notre canal Slack engineering, et les membres de l'équipe affluent pour proposer des pistes ou des réponses. Dans le pire des cas, vous lancez votre environnement sandbox et vous suivez des tutoriels jusqu'à comprendre, puis vous partagez vos conclusions avec le client. Et devinez quoi : vous venez d'acquérir une nouvelle compétence.
En pleine crise technique, le plus important est d'être présent, de partager des idées pour troubleshooter le problème et de rassurer en montrant qu'on est là. Chez DoiT International, notre équipe résout plus de 93 % des tickets, et nos temps de réponse sont deux fois plus rapides que ceux du support des fournisseurs cloud. Nous avons des contrats de support de niveau platinum chez les fournisseurs cloud avec des SLA accélérés pour les rares cas où nous devons faire remonter des problèmes et créer des tickets pour le compte du client. Nous travaillons aussi régulièrement avec les équipes produit et les Engineers des fournisseurs cloud, donc nous avons parfois des contacts personnels qui peuvent obtenir des réponses encore plus vite.
Renforcement positif
L'organisation chez DoiT International est extrêmement plate. Presque tous les outils sont intégrés et automatisés, et nous utilisons Slack de manière très créative. L'une des choses qui m'a le plus impressionné, c'est notre renforcement positif continu et immédiat via les canaux Slack.
Chaque fois qu'un membre de l'équipe sales conclut un nouveau deal, c'est automatiquement publié sur Slack pour que tout le monde puisse le voir et s'en réjouir. Quand nous lisons les succès de nos clients, leur prochaine levée de fonds, leur IPO, l'article du Rolling Stone, nous le partageons sur Slack et nous célébrons tous leur réussite.
Chaque note de satisfaction des tickets de support est également publiée pour que tout le monde puisse la voir — pas besoin de middle management quand toute l'entreprise voit immédiatement si vous avez ravi (ou déçu) un client. Bonne nouvelle : les déceptions sont extrêmement rares, mais lorsqu'elles surviennent, nous appelons le client pour comprendre comment faire mieux.
Autre élément différenciant clé : notre transparence. Même quand nous récoltons une mauvaise évaluation, tout est disponible publiquement sur notre page de statistiques de support en direct (directement intégrée à Zendesk / BigQuery).
Tout le reste
Je me rends compte que cet article est devenu très long, alors merci d'avoir lu jusqu'ici. Si vous vous demandez en quoi consiste tout ce " reste " au-delà des sales calls et des tickets, vous serez ravi d'apprendre que c'est minimal et la plupart du temps optionnel.
Réunion de planification du lundi
Aux États-Unis, nous tenons un appel de 25 minutes chaque lundi avec tech/sales. C'est là que l'équipe sales annonce les réunions pour lesquelles elle a besoin d'un soutien technique, et nous attribuons les membres de l'équipe technique qui y participeront. C'est généralement rapide : on couvre chaque région, de la côte Ouest à la côte Est.
1:1 hebdomadaire ou bimensuel avec le team lead
Habituellement un point de 15 à 20 minutes le vendredi (ici aux US). Comme nous grandissons (plus de 130 personnes désormais), nous explorons l'idée d'un rapport hebdomadaire (quelques bullet points) partagé avec la direction.
Moment social hebdomadaire (nous sommes tous en remote)
On pourrait appeler ça une réunion d'équipe, mais ce serait exagéré. On rejoint un appel vidéo, on échange des conseils de jardinage, on parle des plans du week-end, ou on apprend à connaître les nouveaux coéquipiers.
All-hands mensuel
Notre équipe dirigeante partage les actualités de l'entreprise et la performance financière mensuelle, accueille les nouvelles recrues et célèbre les anniversaires d'ancienneté ! Toute personne dans l'entreprise peut proposer de nouvelles idées ou poser des questions sur notre canal Slack all-hands, pendant l'appel ou à tout autre moment.
Moment social mensuel (Let's Hangout)
En tant qu'entreprise mondiale, nous organisons chaque mois un appel vidéo avec des breakout rooms (pas plus de 7 personnes par salle) pour mieux connaître nos coéquipiers " de l'autre côté de l'Atlantique ". Les horaires varient pour permettre à différents pays de participer.
Le temps libre est encouragé.
Le reste, c'est entièrement à vous de voir.
Ai-je précisé que nous étions en remote ? ;-)
Pour ma part, j'adore apprendre de nouvelles technologies, automatiser les processus pour gagner en efficacité et transmettre aux autres. Je peux être en train de concevoir et de construire ma dream stack et de tester les tout derniers produits (on est encouragés à maintenir ses compétences à jour), de proposer un nouveau framework ou outil pour nos équipes, ou simplement de rédiger des articles de blog pour partager des leçons apprises ou faire la démo de choses qui m'intéressent.
Au cours de ces 7 premiers mois, en parallèle de mes missions quotidiennes, j'ai eu le temps d'obtenir trois certifications professionnelles, et beaucoup de mes collègues en ont encore plus.
Chez DoiT International, nous comptons d'anciens CTO, des ingénieurs logiciels seniors, des vainqueurs de compétitions Kaggle, des auteurs, des scientifiques, des détenteurs de brevets, des professionnels du réseau et de l'IT, et bien plus encore. Nous croyons que si vous êtes heureux dans la vie, vous serez heureux au travail, et cela se traduira par ce que nous appelons un " support légendaire " pour les clients.
Nos cloud architects passent généralement 1/3 de leur temps sur des " sales calls ", 1/3 sur des " tickets " et 1/3 à faire ce qu'ils veulent (préparer leur prochaine certification, écrire leur prochain livre, équiper leur maison de capteurs, et tester IoT Core pour leur prochain article de blog — c'est de toi que je parle, Matt !).
Quelles que soient vos passions, vous êtes encouragé à les poursuivre. La principale attente est que votre expertise reste pertinente pour ravir nos clients par des conseils experts et les aider à résoudre des problèmes complexes — nous voulons que vous jouiez avec les dernières technologies et que vous les maîtrisiez.
Si cela vous intéresse, je vous encourage à visiter notre page Carrières ou à m'envoyer un message sur Twitter ou LinkedIn. Nous recherchons les meilleurs profils, donc notre processus de sélection est exigeant, mais une fois " dedans ", vous découvrirez vite qu'il existe des alternatives aux scénarios typiques que j'ai présentés plus haut. J'ai hâte de travailler avec vous bientôt, en tant que client ou collègue.