Mi chiedono spesso: "com'è lavorare in DoiT?". Sono qui da poco più di 7 mesi, ma da ex cliente mi sembra di far parte del team da molto più di un anno. Ecco la mia risposta.
Anche se la nostra organizzazione di prodotto è in crescita, non siamo né una classica software company né una classica società di servizi professionali. DoiT si colloca a metà strada.
Per prima cosa descriverò ciò che molti di noi hanno probabilmente vissuto in altre aziende, e poi come DoiT fa le cose diversamente rispetto alla maggior parte dei posti in cui ho lavorato. L'articolo è lungo, ma ne vale la pena — almeno spero!
Ecco ciò che NON siamo
Credo sia meglio partire da un'altra domanda: "com'è lavorare in altre aziende?". Se uno qualsiasi di questi scenari Le suona familiare, Le strappa un sorriso o Le fa venire voglia di piangere, sono lieto di dirLe che esistono alternative, e DoiT International è una di queste.
Software engineers
Si sente "bloccato" con strumenti, tecnologie e debito tecnico che non ha nemmeno creato Lei: ne ha ereditato gran parte, oppure è nato per necessità con la crescita dell'azienda, e non Le hanno mai dato il tempo di farlo come si deve. Subisce una pressione costante per rispettare scadenze irrealistiche tirate fuori dal nulla. Vorrebbe imparare la tecnica o il linguaggio del momento, ma non riesce mai a trovare il tempo. Viene risucchiato in talmente tante riunioni che è difficile concentrarsi sul deep work, e il risultato è una spirale di bug e di tempo speso a correggerli più che a creare davvero.
IT / infrastruttura
Sono le 2:08 del mattino e Lei (e la Sua famiglia) viene svegliato perché c'è un problema in produzione. I colleghi engineer La etichettano spesso come "il cattivo" perché vuole garantire compliance, stabilità e sicurezza. I fornitori La pressano di continuo per farLe firmare il prossimo ELA e raggiungere le loro quote, senza alcun riguardo per le Sue reali esigenze. I dirigenti Le urlano contro chiedendo una root cause analysis, e Lei non ha nemmeno ancora risolto il problema. Si sente minacciato dall'avanzata del public cloud e dalle richieste di automazione dell'organizzazione. "I miei 17 anni di esperienza conteranno ancora qualcosa?" — sì, valgono ancora di più, tra l'altro.
DevOps / SRE
Sono le 1:42 del mattino e Lei (e la Sua famiglia) viene svegliato perché c'è un problema in produzione. Per fortuna ha implementato SLI e SLO che Le hanno fatto scattare un alert, quindi sa del problema prima del team Ops, ma anche loro saranno svegli a breve! [ ah, non ho potuto resistere] Si ritrova a tenere insieme pipeline CICD con tecnologie datate per non bloccare l'engineering. Il Suo team prende tempo sull'aggiornamento dei runbook, quindi ogni problema sembra nuovo anche se l'ha già risolto una decina di volte — perché non è stato automatizzato l'anno scorso?
Consulenti
Adora i Suoi clienti e lavora fianco a fianco con i loro dipendenti, ma si sente un cittadino di seconda classe. Conosce gli assistenti di volo meglio dei Suoi figli. Vive nel timore costante che, alla prossima crisi finanziaria, sarà a rischio taglio per preservare i dipendenti a tempo pieno; oppure sarà Lei il "nemico" che dovrà scegliere chi tagliare. Subisce una pressione continua per ampliare la piramide e abbassare il costo medio per risorsa, così da giustificare la Sua tariffa di 800 $/ora. La pressione su margini e chargeability è tale che potrebbe sentirsi spinto a proporre soluzioni in cui personalmente non crede, ma è ciò che il cliente vuole sentirsi dire.
Vendite e account management
Si chiede cosa diavolo avesse in testa il team di demand gen quando Le ha passato quei "lead". Una vocina in fondo alla testa La tormenta perché non ha negoziato un fisso più alto. La Sua sales pipeline somiglia più a un ago che a un cappellino di compleanno rovesciato. Si chiede: "PowerPoint è davvero una skill?". Sì, lo è, e così pure la Sua padronanza dei fogli di calcolo, tra l'altro! Non ricorda nemmeno se ha già spiegato quella funzionalità, perché si è perso nel Suo pitch ormai quasi robotico. E in fondo alla mente: "Questo prodotto è incredibile, perché devo convincere gli altri che ne hanno bisogno?" e "Ma questa trattativa si chiuderà mai?".
Vita aziendale
È arrivato alla conclusione di essere troppo onesto per scalare la carriera sulle spalle degli altri. Chiede aiuto a un collega, ma non è legato al suo bonus, quindi tentenna. La Sua brillante idea per migliorare l'efficienza è stata sepolta dalla burocrazia del comitato sull'efficienza. Apre il calendario nella speranza di trovare un buco per andare in bagno durante l'orario di lavoro, questa settimana. Quel set di utensili da barbecue vinto all'ultimo offsite è ancora nel bagagliaio a prendere polvere.
Esiste un altro modo di vivere e di lavorare.
Ecco ciò che SIAMO (continui a leggere)
Se gli scenari descritti sopra Le sono suonati familiari, non è il solo: La capisco, perché li ho vissuti in prima persona e so che non deve per forza essere così. Può unirsi al nostro team (se ha i requisiti) oppure attivare un account con noi e farsi aiutare dal nostro team.
DoiT International è un'azienda unica nel suo genere. Posso raccontarLe la mia prospettiva dal lato della cloud architecture, anche se lavoro ogni giorno con il nostro team di vendita e di account management e qualcosa posso dire anche su quel fronte.
Il mio primo giorno in DoiT International
Il primo giorno ho ricevuto un'email di benvenuto da uno dei co-fondatori che mi invitava a rilassarmi, prendermi un caffè o qualcosa da bere e prendere il ritmo con i miei tempi. Nel frattempo arrivava una valanga di email di benvenuto da colleghi sparsi nel mondo che ancora non conoscevo.
Mi sono perso qualcosa? No, è tutto qui — è un adulto, viene rispettato e trattato come tale.
Quasi tutto è automatizzato (il vantaggio di avere dei dirigenti smanettoni), quindi spunta voci dalla checklist di onboarding su Rippling come "connettersi alla nostra org GitHub", "unirsi alla nostra community Slack", "unirsi al nostro gruppo WhatsApp", "studiare le best practice di Zendesk" o "accedere ai sandbox account AWS e Google".
Il mio team lead mi ha contattato per chiedermi quando volevo fissare una chiacchierata di presentazione. "Va benissimo la prossima settimana, fammi sapere tu. Prenditi tutto il tempo per completare l'onboarding e, se vuoi passare questo mese a studiare o a prepararti per una certificazione cloud, fai pure. Il mio calendario è pubblico, quindi entra pure in qualsiasi riunione per vedere come funzionano le cose."
All'inizio è quasi spiazzante quanto tutto sia rilassato, ma la cosa migliora ulteriormente quando parla con i clienti nelle "sales call": spesso sono aziende che già ammira o adora, o prodotti che già usa.
"Sales call"
Ho usato le virgolette, ed ecco perché. DoiT International è nel suo cuore un'azienda di software engineering (con un'organizzazione di platform engineering in crescita). I nostri ricavi continuano però a derivare dai contratti di partnership con Google Cloud, Amazon Web Services e Microsoft Azure. Il punto unico è che il nostro software e i nostri servizi sono inclusi nell'offerta ai clienti.
I nostri ricavi si basano sul consumo cloud e il nostro obiettivo principale è far sì che i clienti abbiano successo nell'adozione e nell'uso continuativo del cloud. Pensiamo e operiamo nel lungo periodo: non c'è bisogno di redigere il prossimo SOW, di proporre il prossimo progetto o di fare upselling alla prossima versione — in DoiT International, semplicemente, tutto questo non esiste.
Il nostro "pitch", se così vogliamo chiamarlo, è piuttosto semplice. Acquisti i Suoi servizi cloud tramite DoiT Cloud Intelligence™ e otterrà l'accesso ai nostri strumenti software e ai nostri esperti, in aggiunta alla Sua attuale spesa cloud; molto spesso, anzi, finirà per spendere meno, sia grazie alle offerte di cui possiamo aiutarLa ad approfittare, sia grazie alle ottimizzazioni che i nostri architect contribuiscono a individuare.
Veniamo retribuiti tramite i contratti di partnership con i cloud vendor (per intenderci, abbiamo firmato un accordo da 1,5 miliardi di dollari con Google). Tutto si aggiunge a ciò che i clienti hanno già, nulla viene tolto, ma ora possono contare anche sulla nostra expertise: basta cambiare il billing account nella console cloud.
Chi non coglierebbe al volo un'opportunità così, vero? La risposta è: pochissimi, ed è anche per questo che l'azienda raddoppia di dimensione ogni anno, è profittevole e i ricavi sono già nell'ordine delle centinaia di milioni di dollari. Una statistica interessante: l'azienda aveva già superato i 100 milioni di dollari di ricavi annui con appena una trentina di persone — una dimostrazione di efficienza e automazione che la maggior parte delle aziende può solo sognare.
La domanda più frequente è: "qual è la fregatura?", e la risposta è: nessuna. Ho letto una volta che chiudiamo oltre il 56% delle opportunità. Da quando sono qui, però, ricordo solo due o tre casi (su molte decine) che non hanno firmato subito — e, ah, il nostro contratto è month-to-month, lungo 4 pagine, e supera in fretta i team legali di aziende di qualsiasi dimensione.
Faccio call di questo tipo ogni settimana. Il team di vendita del cloud vendor ci presenta, dedichiamo qualche minuto al nostro modello e poi entriamo subito nel merito della questione. Vogliamo conoscere il cliente, i suoi prodotti, e assicurarci che sia un buon fit anche per noi.
Ticket
Per i cloud architect assumiamo solo tecnologi senior, esperti e hands-on, di cui i nostri clienti si fidano per revisioni, indicazioni o raccomandazioni di soluzioni ai loro team. La maggior parte dei nostri clienti ha già engineer esperti, quindi siamo una rete di sicurezza o, come dicono alcuni, "il loro Stack Overflow personale" per tutto ciò che riguarda il cloud (e anche un po' di più). I clienti inviano periodicamente richieste di supporto che arrivano in Zendesk come "ticket" (o casi) e abbiamo un sistema che li distribuisce in modalità round-robin in base all'expertise (e presto anche alla disponibilità — stiamo sviluppando un nostro algoritmo e un bot per una distribuzione più intelligente).
Indipendentemente dal ruolo (anche per i nostri co-fondatori), ci si aspetta che si contribuisca al successo dei clienti. Se questo significa prendere un ticket dalla coda Zendesk perché un collega è impegnato in una call, lo si fa volentieri. In DoiT International ci si copre le spalle a vicenda. Tutti sono concentrati sul successo del cliente — è praticamente questo il riassunto delle aspettative (delight del cliente, vera expertise ed essere un team player).
Ero ambizioso e volevo contribuire fin da subito (anche se nessuno mi metteva pressione), così il secondo giorno ho consultato il calendario di un collega, ho visto una riunione in cui era e mi sono unito. Era un'azienda interessante che stava costruendo le proprie capacità DevOps, e un paio di nuovi membri del team stavano cercando di far girare il loro Jenkins CI server in Kubernetes su Google Cloud. Durante la call gli è stato consigliato di aprire un ticket di supporto, e qualcuno del nostro team li avrebbe aiutati con la configurazione.
Ho subito scritto al collega chiedendogli di assegnare il ticket a me non appena fosse arrivato. Quando il ticket è arrivato, ho proposto una video chat e il cliente ha condiviso lo schermo. Abbiamo passato in rassegna la configurazione del loro Helm chart e abbiamo trovato il problema: un tipo di Kubernetes Service errato (ClusterIP invece di NodePort), motivo per cui l'Ingress (GCE) non si connetteva. Hanno corretto la cosa, hanno rilanciato lo script e tutto ha funzionato!
Erano così soddisfatti che il giorno dopo hanno aperto un altro ticket chiedendo aiuto per aggiungere il TLS; ho preso al volo anche quel ticket e li ho aiutati anche lì, condividendo un esempio funzionante dal mio sandbox di Cert Manager e TLS automatizzato con Let's Encrypt. Sono diventato amico di diverse persone del loro team e ora, nelle video chat, passiamo più tempo a parlare del meteo o dell'ultimo bel ristorante in cui abbiamo cenato che d'altro. È così che si svolgono la maggior parte delle nostre interazioni: i clienti sono grati per la nostra guida, il supporto e l'aiuto nei momenti di stress.
I volumi di ticket variano, ma in genere ne arrivano 1–2 al giorno per ciascun cloud architect. Molti non sono domande banali, perché si tratta di problemi che gli engineer del cliente non sono riusciti a risolvere e per cui serve un aiuto in più. È del tutto normale non conoscere ancora la risposta, perché prima o poi la troverà. All'inizio può fare paura, perché il cliente dipende dal Suo aiuto. Ma è proprio qui che può stare tranquillo, perché il Suo team Le copre le spalle.
La prima cosa è cercare su Zendesk per vedere se qualcuno ha già risolto un problema simile. In caso contrario, lancia una richiesta di aiuto sul nostro canale Slack di engineering e i membri del team si fiondano a fornire suggerimenti e risposte. Nel caso peggiore, avvia il Suo ambiente sandbox e segue tutorial finché non risolve, poi condivide i risultati con il cliente. Indovini un po': ha appena acquisito una nuova skill.
Durante una crisi tecnica, è più importante essere presenti, condividere idee su come fare il troubleshooting e dare la tranquillità di sapere che ci si è. In DoiT International il nostro team risolve oltre il 93% dei ticket, e i tempi di risposta sono il doppio più rapidi di quelli del supporto dei cloud vendor. Abbiamo contratti di supporto di livello platinum con i cloud vendor, con SLA più rapidi per quelle rare occasioni in cui dobbiamo escalare i problemi e aprire ticket per conto del cliente. Lavoriamo regolarmente anche con i team di prodotto e con gli engineer dei cloud vendor, quindi a volte abbiamo contatti personali che riescono a ottenere risposte ancora più velocemente.
Rinforzo positivo
L'organizzazione di DoiT International è estremamente piatta. Quasi tutti gli strumenti sono integrati e automatizzati, e sfruttiamo Slack in moltissimi modi creativi. Una delle cose che mi ha colpito di più è il rinforzo positivo continuo e immediato attraverso i canali Slack.
Ogni volta che un membro del team di vendita chiude un nuovo deal, viene pubblicato automaticamente su Slack perché tutti possano vederlo e festeggiare. Quando leggiamo dei successi dei clienti, del loro nuovo round di finanziamento, della loro IPO, di un articolo su Rolling Stone, lo condividiamo su Slack e celebriamo insieme il loro risultato.
Anche ogni valutazione di soddisfazione sui ticket di supporto viene resa visibile a tutti — non serve un middle management quando l'intera azienda può vedere immediatamente se ha entusiasmato (o deluso) un cliente. Sono lieto di poter dire che le delusioni sono estremamente rare, ma quando si verificano chiamiamo il cliente per capire come possiamo fare meglio.
Un altro elemento chiave di differenziazione è la nostra trasparenza. Anche in caso di recensione negativa, è tutto pubblicamente disponibile sulla nostra pagina live delle statistiche di supporto (integrata direttamente con Zendesk / BigQuery).
Tutto il resto
Mi rendo conto che l'articolo è diventato molto lungo, quindi grazie di essere arrivato fin qui. Se si sta chiedendo come funziona tutto il "resto" oltre alle sales call e ai ticket, sarà felice di sapere che è poco e quasi sempre opzionale.
Call di pianificazione del lunedì
Negli Stati Uniti teniamo ogni lunedì una call di 25 minuti tra tech e sales. È il momento in cui il team di vendita segnala le riunioni per cui serve copertura tecnica e decidiamo quali membri del team tecnico parteciperanno. Di solito è veloce e copre ogni regione, dalla West alla East Coast.
1:1 settimanale o quindicinale con il team lead
Di solito un check-in di 15–20 minuti il venerdì (qui negli US). Dato che stiamo crescendo (ora oltre 130 persone), stiamo valutando un report settimanale (qualche bullet point) condiviso con la senior leadership.
Social settimanale (siamo tutti da remoto)
Lo si potrebbe chiamare riunione di dipartimento, ma sarebbe un'esagerazione. Ci si collega a una video chat, ci si scambia consigli di giardinaggio, si parla dei piani per il weekend o si conoscono i nuovi compagni di team.
All-hands mensile
Il nostro team esecutivo condivide aggiornamenti aziendali e performance finanziarie del mese, dà il benvenuto ai nuovi assunti e celebra gli anniversari di lavoro! Chiunque in azienda può proporre nuove idee o porre domande nel canale Slack all-hands, sia durante la call sia in qualsiasi altro momento.
Social mensile (Let's Hangout)
Essendo un'azienda globale, ogni mese organizziamo una video chat con breakout room (massimo 7 persone per stanza) per conoscere meglio i compagni di team "oltreoceano". Gli orari variano per consentire la partecipazione dei diversi paesi.
Il tempo libero è incoraggiato.
Il resto sta completamente a Lei.
L'avevo già detto che siamo da remoto? ;-)
Personalmente amo imparare nuove tecnologie, automatizzare processi ed efficienze e insegnare agli altri. A volte progetto e costruisco il mio "dream stack" testando i prodotti più recenti e all'avanguardia (siamo incoraggiati a tenere aggiornate le nostre skill), propongo un nuovo framework o uno strumento da adottare nei team, oppure semplicemente scrivo blog post per condividere le lezioni imparate o mostrare cose che trovo interessanti.
In questi primi 7 mesi, oltre alle attività quotidiane, ho avuto il tempo di ottenere tre certificazioni professionali, e molti dei miei colleghi ne hanno anche di più.
In DoiT International abbiamo ex CTO, software engineer senior, vincitori di competizioni Kaggle, autori, scienziati, titolari di brevetti, professionisti di rete e IT, e altro ancora. Crediamo che, se si è felici nella vita, lo si è anche al lavoro, e che questo si traduca in quello che chiamiamo "supporto leggendario" per i clienti.
I nostri cloud architect dedicano in genere 1/3 del tempo alle "sales call", 1/3 ai "ticket" e 1/3 a qualsiasi altra cosa scelgano (prendere la prossima certificazione, scrivere il prossimo libro, cablare casa propria con sensori, testare IoT Core per il prossimo blog post — sto parlando di te, Matt!).
Quali che siano le Sue passioni, è incoraggiato a coltivarle. L'aspettativa principale è che la Sua expertise resti rilevante per offrire ai nostri clienti una guida esperta e aiutarli a risolvere problemi complessi — vogliamo che si diverta con le tecnologie più recenti e ne diventi padrone.
Se questo è il tipo di realtà che potrebbe interessarLe, La invito a visitare la nostra Careers Page o a scrivermi un messaggio su Twitter o LinkedIn. Cerchiamo i migliori e i più brillanti, quindi la nostra selezione è severa, ma una volta "dentro" scoprirà rapidamente che esistono alternative agli scenari tipici che ho descritto in apertura. Non vedo l'ora di lavorare con Lei presto, come cliente o come collega.