「DoiTで働くってどんな感じ?」とよく聞かれます。入社して7か月余りですが、以前は顧客だったこともあって、もう1年以上はチームの一員でいるような感覚です。私なりの答えをお伝えします。
当社のプロダクト組織は拡大していますが、いわゆるプロダクト企業でも、典型的なプロフェッショナルサービス企業でもありません。DoiTはちょうどその中間に位置しています。
まずは多くの人が他社で経験してきたであろう状況を振り返り、そのうえでDoiTがこれまで私が在籍した会社とどう違うのかをお話しします。長い記事ですが、読む価値はある——少なくとも、そう願っています!
私たちが「目指していない」こと
まずは「他社ではどうなのか?」という問いから始めるのがよさそうです。以下のシナリオに思い当たる節があったり、思わず苦笑したり泣きたくなったりするなら、別の選択肢が_確かに_あることをお伝えできて嬉しく思います。DoiT Internationalはその一つです。
ソフトウェアエンジニア
自分が作ったわけでもないツールや技術、技術的負債に「縛られている」と感じる——その多くは引き継いだものか、会社の成長に伴ってやむを得ず生まれたもので、まともに作り直す時間も与えられない。どこから降ってきたのか分からない非現実的な納期で常にプレッシャーがかかる。最新のクールな手法や言語を学びたくても、その時間が見つからない。会議に次々と引っ張り出され、ディープワークに集中できず、結果としてバグが増え、ものを作るより不具合修正に追われる悪循環に陥っている。
IT / インフラ
午前2時8分、本番障害であなた(と家族)が叩き起こされる。コンプライアンスや安定性、セキュリティを守ろうとするせいで、エンジニアの同僚から「煙たがられる人」扱いされがち。ベンダーは自分たちのノルマのために、こちらの実情などお構いなしに次のELA契約を迫ってくる。経営陣はまだ問題が解決してもいないのに「根本原因分析を出せ」と怒鳴ってくる。組織から押し寄せるパブリッククラウド移行や自動化の波に脅威を感じる。「自分の17年の経験って、まだ意味あるのか?」——ご安心を、むしろこれまで以上に価値があります。
DevOps / SRE
午前1時42分、本番障害であなた(と家族)が叩き起こされる。幸いSLIとSLOを仕込んでアラートを設定していたので、運用チームより先に気づけた——とはいえ、彼らもすぐ起こされることになりますが! [ つい一言、失礼!] 古い技術でCI/CDパイプラインを継ぎ接ぎしながら、開発を回している。チームはRunbookの更新に腰が重く、何度も解決したはずの問題が毎回新しい問題のように感じる——なぜ去年のうちに自動化しておかなかったのか?
コンサルタント
顧客が大好きで、その従業員と肩を並べて働いているのに、自分は二級市民のような扱い。自分の子どもよりCAの顔をよく覚えている。次の不況が来れば、正社員を守るために真っ先に切られるのではという不安がつきまとう。あるいは逆に、誰を切るか選ぶ「悪役」を任される側になる。時給800ドルを正当化するために、リソース単価を下げる「ピラミッド構築」のプレッシャーが常にかかる。マージンと稼働率を達成するプレッシャーが絶え間なく、自分では信じていない解決策でも顧客が聞きたがる内容なら提案せざるを得ない、そんな状況に追い込まれる。
営業・アカウントマネジメント
デマンドジェネレーションチームが送ってきた「リード」を見て、いったい何を考えているんだと首をひねる。基本給をもっと交渉しておけばよかったという声が頭の片隅で囁き続ける。営業パイプラインは逆さの三角帽子というよりむしろ針のような細さ。「PowerPointって本当にスキルなのか?」と自問する——ええ、立派なスキルです。スプレッドシート捌きも然り!半ばロボット化した営業トークに自分でも飲み込まれて、その機能をすでに説明したかどうかも思い出せない。心の中では「この製品は素晴らしいのに、なぜわざわざ必要性を説き伏せないといけないんだ?」「これ、本当にクローズするのか?」と思っている。
会社員生活
他人を踏み台に出世するには、自分は正直すぎると悟ってしまった。同僚に助けを求めても、相手のボーナスに紐づいていないから腰が重い。効率改善のとっておきのアイデアを出しても、効率化委員会の手続きの中に埋もれてしまった。今週、業務時間中にトイレに行く時間があるか、カレンダーを開いて確認している。前回のオフサイトでもらったバーベキューセットは、いまだに車のトランクで埃をかぶっている。
別の生き方、別の働き方があります。
私たちが「目指していること」(続きをどうぞ)
上のシナリオに思い当たる節があるなら、あなただけではありません。私_自身_も経験してきたので共感できますし、そうである必要はないと知っています。私たちのチームに加わる(条件が合えば)か、お客様としてご登録いただくか、どちらでも歓迎です。
DoiT Internationalはユニークな会社です。私はクラウドアーキテクチャの立場から見た景色をお伝えしますが、営業・アカウントマネジメントチームとも日々連携しているので、その点にも少し触れます。
DoiT International初日
初日、共同創業者からウェルカムメールが届きました。「リラックスしてコーヒーか飲み物でも片手に、自分のペースでキャッチアップしてください」。それと同時に、まだ会ったことのない世界中の同僚から、チームへようこそというメールが次々に届きます。
何か見落としているのかな?いいえ、これがすべてです——大人として尊重され、大人として扱われるのです。
ほぼすべてが自動化されており(ギークな経営陣ならではの恩恵です)、Ripplingのオンボーディングチェックリストの項目を一つずつ片付けていきます。「GitHub組織に接続する」「Slackコミュニティに参加する」「WhatsAppグループに参加する」「Zendeskのベストプラクティスを学ぶ」「AWSとGoogleのサンドボックスアカウントにログインする」といった具合です。
チームリードから連絡があり、いつ顔合わせのチャットを設定したいか聞かれました。「来週でも構いません、決まったら教えてください。オンボーディングタスクはゆっくり進めてください。今月をクラウド認定資格の学習や準備に充てたいなら、それもどうぞ。私のカレンダーは公開しているので、どの会議にも自由に参加して、仕事の流れを見てみてください」。
最初はあまりに穏やかで拍子抜けするほどですが、「営業コール」で顧客と話すようになるとさらに良くなります——相手は自分が以前から憧れていたり、愛用していたりするプロダクトの会社であることが多いのです。
「営業コール」
カギ括弧で囲んだのには理由があります。DoiT Internationalは本質的にソフトウェアエンジニアリング企業です(プラットフォームエンジニアリング組織も拡大中)。収益は今もGoogle Cloud、Amazon Web Services、Microsoft Azureとのパートナーシップ契約から生まれています。ユニークなのは、当社のソフトウェアとサービスが、お客様への提供内容にそのまま含まれているという点です。
収益はクラウド消費量ベースで、私たちが何より大切にしているのは、お客様がクラウドの導入と継続活用で成功すること。長期目線で考え、長期目線で動きます。次のSOWを起草したり、次の案件を売り込んだり、次バージョンへのアップセルを仕掛けたりする必要はありません——DoiT Internationalには、そもそもそうした概念が存在しないのです。
当社の「営業トーク」と呼べるものがあるとすれば、いたってシンプル。クラウドサービスをDoiT Cloud Intelligence™経由でご購入いただければ、既存のクラウド支出はそのままに、当社のソフトウェアツールと専門家にアクセスいただけます。むしろ、私たちが活用支援できるオファーや、アーキテクトが見つける最適化によって、実際には支出が減るケースのほうが多いのです。
当社はクラウドベンダーとのパートナーシップ契約から報酬を得ています(たとえばGoogleと15億ドル規模の契約を締結しました)。すべては顧客がすでに持っているものに上乗せされるだけで、何かを失うことはありません。クラウドコンソールで請求アカウントを切り替えるだけで、当社の専門知識が上乗せで手に入るのです。
このチャンスに飛びつかない人がいるでしょうか?答えは「ほとんどいない」です。だからこそ会社は毎年規模を倍増させ、黒字を維持し、収益はすでに数億ドル規模に達しています。興味深いのは、社員30人弱の段階で年間収益1億ドルを超えていたという事実——多くの企業が夢見るだけの効率性と自動化の証です。
最もよく聞かれるのは「裏があるんじゃないの?」という質問ですが、答えは「ありません」。以前読んだ統計では、商談の56%以上をクローズしているとのこと。実際、私が入社してから即座にサインアップしなかったお客様は、数十社のうち2〜3社しか思い当たりません。しかも当社の契約書は月単位、わずか4ページで、企業規模を問わず法務部門もすぐに承認できるシンプルさです。
こうしたコールには毎週参加しています。クラウドベンダーの営業チームから紹介を受け、私たちは数分で当社のモデルを説明したあと、本題の課題に入っていきます。お客様のことやそのプロダクトを知り、双方にとってフィットするかを確認したいのです。
チケット
クラウドアーキテクトは、シニアで経験豊富、自ら手を動かす技術者だけを採用しています。お客様から信頼され、彼らのチームに対してレビュー、ガイダンス、ソリューションを提供できる人材です。多くのお客様には既に優秀なエンジニアがいるので、私たちはセーフティネット、あるいは「クラウド全般(実はそれ以上)に関するお客様専属のStack Overflow」のような存在です。お客様は随時サポートリクエストを送り、それがZendeskに「チケット」(=ケース)として入ってきます。専門分野に基づきラウンドロビン方式で割り振るシステムを使っており(間もなく稼働状況も加味する予定で、よりインテリジェントな分配を実現するため独自のアルゴリズムとボットを開発中です)。
役職にかかわらず(共同創業者であっても)、お客様の成功への貢献が期待されます。同僚がコール中で手が離せないからZendeskキューからチケットを取る——そうしたことを快く引き受けます。DoiT Internationalでは、全員がお互いの背中を守ります。全員が顧客の成功に集中している——期待される姿勢はほぼこれに尽きます(顧客を喜ばせること、本物の専門性、チームプレーヤーであること)。
私は野心的ですぐにでも貢献したいと思っていたので(プレッシャーは一切ありませんでしたが)、入社2日目に同僚のカレンダーを覗き、彼が参加している会議に飛び入りしました。DevOps能力を構築中の素敵な企業で、新メンバー数人がGoogle Cloud上のKubernetesでJenkins CIサーバーを動かそうとしていました。コール中、サポートチケットを作成するよう案内され、当社のメンバーがセットアップを支援することになりました。
私はすぐに同僚に連絡して「そのチケットが届いたら自分にアサインしてほしい」と頼みました。チケットが届くと、ビデオチャットを提案し、お客様に画面を共有してもらいました。Helmチャートの設定を一緒に確認したところ、KubernetesのServiceタイプが間違っていること(NodePortではなくClusterIPになっていた)が原因でIngress(GCE)が接続できないと判明。修正してスクリプトを再実行すると、無事に動きました!
お客様は大変喜んでくれて、翌日には別のチケットを送ってきて「TLSも追加したいので手伝ってほしい」と。私はそのチケットも引き受け、自分のサンドボックスからCert ManagerとLet's Encryptを使った自動TLSの動作例を共有しました。今ではそのチームの何人かと仲良くなり、ビデオチャットでは天気の話や最近行ったレストランの話に多くの時間を費やしています。私たちのお客様とのやり取りは、たいていこんな感じです——プレッシャーのかかる場面で、私たちのガイダンスやサポートに感謝してもらえるのです。
チケットの量はまちまちですが、クラウドアーキテクト1人あたり1日1〜2件が一般的です。多くは易しい質問ではありません。お客様のエンジニアが解決できなかったからこそ、追加の支援が必要なのです。すぐに答えが分からなくても全く問題ありません——いずれ分かるようになります。最初は「お客様が自分を頼っている」というのが怖く感じるかもしれません。でも、ここで安心してください。チームがあなたの背中を守ってくれます。
まずZendeskで類似の問題が解決済みでないかを検索します。なければ、エンジニアリング用のSlackチャンネルでヘルプを呼びかけると、チームメンバーが集まってきてヒントや回答を提供してくれます。最悪でも、自分のサンドボックス環境を立ち上げ、解決方法が分かるまでチュートリアルを進め、その結果をお客様に共有すればよいのです。お気づきですか?またひとつスキルが増えました。
技術的な危機の最中には、その場に居合わせて、トラブルシューティングのアイデアを出し合い、「自分たちが付いている」という安心感を届けることのほうが重要です。DoiT Internationalでは、チームがチケットの93%以上を解決し、応答時間はクラウドベンダーのサポートの2倍の速さです。クラウドベンダーとはプラチナレベルのサポート契約も結んでおり、より速いSLAを利用できるので、まれに問題をエスカレーションしお客様に代わってチケットを起票する場面でも安心です。クラウドベンダーのプロダクトチームやエンジニアとも頻繁に協働しているので、個人的なつながりからさらに早く回答を得られることもあります。
ポジティブな後押し
DoiT Internationalの組織は極めてフラットです。ほぼすべてのツールが統合・自動化されており、Slackをあらゆる工夫で活用しています。私が最も感銘を受けたことの一つは、Slackチャンネルを通じた継続的かつ即時のポジティブな後押しでした。
営業チームのメンバーが新しい商談をクローズするたびに自動でSlackに投稿され、全員が見て一緒に喜びます。お客様の成功、次の資金調達ラウンド、IPO、Rolling Stone誌の記事といったニュースがあれば、Slackで共有して全員でその成功を祝います。
お客様からのサポートチケットの満足度評価もすべて全員に見える形で投稿されます——お客様を喜ばせた(あるいはがっかりさせた)かを全社が即座に把握できるなら、中間管理職は必要ありません。がっかりさせるケースは極めて稀ですが、起きたときにはお客様にお電話して、どうすれば改善できるかを直接うかがいます。
もう一つの差別化要因は透明性です。仮に低評価のレビューがあっても、すべてサポート統計のライブページで公開されています(Zendesk / BigQueryと直接連携)。
その他もろもろ
記事がだいぶ長くなってしまいました。ここまで読んでくださってありがとうございます。営業コールやチケット以外の「あれこれ」が気になっている方には、それは最小限で、ほとんどが任意であることをお伝えしておきます。
月曜の計画コール
米国では、毎週月曜にテック/営業合同で25分のコールを開きます。営業チームが技術メンバーの同席が必要な会議をアナウンスし、参加する技術メンバーを割り振ります。通常はサクッと進み、西海岸から東海岸まで各リージョンを順に回ります。
チームリードとの週次または隔週の1on1
米国では金曜の15〜20分のチェックインが定番です。会社が成長中(現在130名超)なので、シニアリーダーシップに共有する週次レポート(箇条書き数点)も試行中です。
週次の交流会(全員リモートです)
部署ミーティングと呼べなくもありませんが、ちょっと違います。ビデオチャットに集まって、ガーデニングのコツを交換したり、週末の予定を話したり、新しい仲間と知り合ったりします。
月次の全社ミーティング
経営陣が会社のアップデートと月次の業績を共有し、新メンバーを歓迎し、入社記念日を祝います!社員は誰でも、全社ミーティング用のSlackチャンネルで、コール中でもいつでも新しいアイデアを提案したり質問したりできます。
月次の交流会(Let's Hangout)
グローバル企業として、毎月ブレイクアウトルーム付きのビデオチャット(1ルーム7名以下)を開催し、「海の向こう」のチームメイトをよりよく知る機会を設けています。各国が参加しやすいよう、開催時間は毎回変えています。
自由時間が推奨されています。
残りの時間は、完全にあなた次第です。
そういえば、私たちはリモートワークでしたよね?;-)
私自身は、新しい技術を学ぶこと、効率化やプロセスの自動化、そして人に教えることが大好きです。「夢のスタック」を設計・構築したり、最新のプロダクトを試したり(スキルを最新に保つことが推奨されています)、チームで使える新しいフレームワークやツールを提案したり、あるいはただブログ記事を書いて学んだことを共有したり、面白いと思ったものをデモしたり——そんな日もあります。
入社からの7か月の間に、日々の業務と並行して、3つのプロフェッショナル認定資格を取得する時間がありました。同僚にはもっと多く取得している人もたくさんいます。
DoiT Internationalには、元CTO、シニアソフトウェアエンジニア、Kaggleコンペの優勝者、著者、科学者、特許保有者、ネットワーク・ITのプロフェッショナルなど、多彩な経歴の人が集まっています。私たちは「人生で幸せなら、仕事でも幸せになれる。それがお客様への『伝説のサポート』につながる」と信じています。
当社のクラウドアーキテクトは、おおむね時間の1/3を「営業コール」、1/3を「チケット」、1/3を自分の選んだ何か(次の認定資格取得、次の本の執筆、自宅にセンサーを張り巡らせて次のブログ記事のためにIoT Coreをテストするなど。Mattさん、あなたのことですよ!)に充てています。
どんな情熱を持っていても、それを追求することが推奨されます。期待されるのはただ一つ、専門性が常に最前線にあり、的確な助言と難題の解決でお客様を喜ばせられること——最新の技術で遊び、それをマスターしてほしいのです。
もし興味を持っていただけたなら、ぜひ採用ページをご覧いただくか、TwitterやLinkedInでメッセージをください。最高で最も優秀な人材を求めているので選考は厳しいですが、いったん「中に入れば」、冒頭で紹介したような典型的なシナリオには別の選択肢があることをすぐに実感できるはずです。お客様としてでも、同僚としてでも、近いうちにご一緒できる日を楽しみにしています。