Me preguntan seguido: "¿cómo es trabajar en DoiT?". Aunque llevo poco más de 7 meses acá, como ex cliente siento que ya soy parte del equipo desde hace más de un año. Esta es mi respuesta.
Si bien nuestra organización de producto está creciendo, no somos una empresa de producto típica ni tampoco una típica consultora de servicios profesionales. DoiT está en algún lugar intermedio.
Primero voy a describir lo que muchos hemos vivido en otras empresas, y después cómo en DoiT hacemos las cosas distinto a la mayoría de los lugares en los que estuve. Este post es largo, pero vale la pena — al menos eso espero.
Esto es lo que NO somos
Creo que lo mejor es arrancar con otra pregunta: "¿cómo es en otras empresas?". Si alguno de estos escenarios te resulta familiar, te saca una sonrisa o te dan ganas de llorar, me alegra contarte que sí hay otras opciones, y DoiT International es una de ellas.
Software engineers
Te sientes "atrapado" con herramientas, tecnología y deuda técnica que ni siquiera creaste tú — la heredaste, o nació de la necesidad mientras la empresa crecía, y nunca te dieron tiempo de hacerla bien. Vives bajo presión constante para rendir, con deadlines irreales sacados de la manga. Quieres aprender la técnica o el lenguaje más cool, pero no encuentras el tiempo. Te meten en tantas reuniones que cuesta concentrarte en deep work, y eso se traduce en una espiral de más bugs y más tiempo arreglándolos que creando.
IT / infraestructura
Son las 2:08 AM y los despiertan a ti y a tu familia porque hay un problema en producción. Tus colegas de Engineering te ponen el cartel de "el malo de la película" porque buscas garantizar compliance, estabilidad y seguridad. Tus proveedores te presionan todo el tiempo para que firmes el próximo ELA y así cumplir sus cuotas, sin importarles lo que realmente necesitas. Los ejecutivos te gritan exigiéndote un análisis de causa raíz y todavía ni resolviste el problema. Te sientes amenazado por la nube pública y por las exigencias de automatización de la organización. "¿Mis 17 años de experiencia van a seguir importando?" — sí, ahora valen aún más, dicho sea de paso.
DevOps / SRE
Es la 1:42 AM y los despiertan a ti y a tu familia porque hay un problema en producción. Por suerte habías implementado SLIs y SLOs que te alertaron, así que te enteraste antes que el equipo de Ops, ¡aunque ellos también van a despertarse en cualquier momento! [ ja, no me pude resistir] Te la pasas armando pipelines de CICD con tecnología vieja para mantener Engineering andando. Tu equipo se demora en actualizar runbooks, así que cada incidente parece nuevo aunque ya lo hayas resuelto una docena de veces — ¿por qué no se automatizó el año pasado?
Consultores
Quieres a tus clientes y trabajas codo a codo con su gente, pero te sientes ciudadano de segunda. Conoces a las azafatas mejor que a tus propios hijos. Vives con el miedo constante de que en la próxima crisis financiera te recorten para cuidar a los empleados de tiempo completo; o, peor, eres el "enemigo" responsable de decidir a quién recortan. Te presionan sin parar para construir tu pirámide y bajar el costo promedio por recurso, justificando tu tarifa de USD 800 la hora. La presión por cumplir márgenes y chargeability es tal que podrías terminar proponiendo soluciones en las que ni tú crees, pero que es lo que el cliente quiere escuchar.
Ventas y account management
Te preguntas qué demonios estaba pensando el equipo de demand gen cuando te mandó esos "leads". Una voz en tu cabeza te repite todo el tiempo que tendrías que haber negociado un base más alto. Tu pipeline de ventas se parece más a una aguja que a un sombrero de cumpleaños invertido. Piensas: "¿PowerPoint es realmente una habilidad?". Sí, lo es, y tu dominio de las hojas de cálculo también, ¡por cierto! Ya no recuerdas si le explicaste o no esa feature porque te perdiste en tu pitch ya casi robótico. En el fondo te dices: "Este producto es increíble, ¿por qué tengo que convencer a otros de que lo necesitan?" y "¿esto va a cerrar alguna vez?".
Vida corporativa
Llegaste a la conclusión de que eres demasiado honesto para subir esa escalera pisando a los demás. Pides ayuda a un colega, pero como no le suma a su bono, se hace el desentendido. Tu gran idea para mejorar la eficiencia quedó enterrada en burocracia por el comité de eficiencia. Abres tu calendario con la esperanza de encontrar un hueco para ir al baño esta semana en horario laboral. Ese set de utensilios para barbacoa que ganaste en el último offsite sigue juntando polvo en el baúl del auto.
Hay otra forma de vivir y de trabajar.
Esto es lo que SÍ somos (sigue leyendo)
Si esos escenarios te resultaron familiares, no eres el único; te entiendo porque yo los viví en carne propia y sé que no tiene por qué ser así. Puedes sumarte a nuestro equipo (si calificas) o contactarte con nosotros y dejar que nuestro equipo te ayude.
DoiT International es una empresa única. Puedo compartir mi mirada desde el lado de la arquitectura cloud, aunque trabajo todos los días con nuestro equipo de ventas y account management, así que también puedo contar algo de eso.
Mi primer día en DoiT International
El primer día recibí un correo de bienvenida de uno de los cofundadores diciéndome que me relajara, me sirviera un café o algo de tomar y que me pusiera al día a mi propio ritmo. Mientras tanto, me llovían correos de colegas de todo el mundo, a quienes todavía no conocía, dándome la bienvenida al equipo.
¿Me perdí algo? No, eso es todo — eres adulto, te respetan y te tratan como tal.
Casi todo está automatizado (la ventaja de tener ejecutivos geek), así que vas tachando ítems del checklist de onboarding en Rippling, como "conéctate a nuestra organización en Github", "únete a nuestra comunidad de Slack", "súmate al grupo de WhatsApp", "aprende las mejores prácticas de Zendesk" o "entra a tus cuentas sandbox de AWS y Google".
Mi team lead me escribió y me preguntó cuándo quería agendar una charla introductoria. "La próxima semana está bien, avísame nomás. Tómate tu tiempo con las tareas de onboarding, y si quieres dedicar este mes a estudiar o prepararte para una certificación cloud, adelante. Mi calendario es público, así que métete en cualquier reunión para ver cómo funcionan las cosas".
Al principio es casi inquietante lo relajado que es todo, pero se pone aún mejor cuando hablas con clientes en "sales calls" — son empresas que muchas veces ya admiras o productos que ya usas.
"Sales calls"
Usé comillas, y aquí va el porqué. DoiT International es, en esencia, una empresa de software engineering (tenemos una organización de platform engineering en pleno crecimiento). Nuestros ingresos siguen viniendo de los contratos de partnership con Google Cloud, Amazon Web Services y Microsoft Azure. Lo particular es que nuestro software y servicios vienen incluidos como parte de la oferta para los clientes.
Nuestros ingresos se basan en consumo cloud, y nuestro foco principal es asegurar que los clientes tengan éxito en la adopción y el uso continuo de la tecnología cloud. Pensamos y operamos a largo plazo, así que no hay que armar el próximo SOW, vender el próximo proyecto ni hacer upselling a la siguiente versión — en DoiT International, eso simplemente no existe.
Nuestro "pitch", si se le puede llamar así, es bastante simple. Compra tus servicios cloud a través de DoiT Cloud Intelligence™ y obtienes acceso a nuestras herramientas de software y a nuestros expertos sobre el gasto cloud que ya tienes; muchas veces incluso terminas gastando menos, ya sea por ofertas que te ayudamos a aprovechar o por optimizaciones que nuestros architects te ayudan a identificar.
Nos pagan a través de contratos de partnership con los proveedores cloud (por ejemplo, firmamos un acuerdo de USD 1.500 millones con Google). Todo se suma a lo que el cliente ya tiene, no se pierde nada, pero ahora gana nuestra expertise por encima con solo cambiar su cuenta de billing en la consola cloud.
¿Quién no aprovecharía esa oportunidad, no? La respuesta es: muy pocos. Por eso la empresa duplica su tamaño cada año, es rentable y los ingresos ya están en el orden de los cientos de millones de dólares. Un dato interesante: la empresa ya superaba los USD 100 millones en ingresos anuales con cerca de 30 personas — una muestra de la eficiencia y la automatización con las que la mayoría solo sueña.
La pregunta más frecuente es: "¿cuál es la trampa?", y la respuesta es: ninguna. Leí alguna vez que cerramos más del 56% de las oportunidades. Aun así, desde que estoy acá solo recuerdo dos o 3 (de muchas decenas) que no firmaron de inmediato — ah, y nuestro contrato es mes a mes, de 4 páginas, y pasa rápido por los equipos legales de empresas de cualquier tamaño.
Estoy en llamadas como esta cada semana. El equipo de ventas del proveedor cloud nos presenta, contamos en pocos minutos cómo es nuestro modelo y después entramos en el tema concreto. Queremos conocer al cliente, sus productos, y asegurarnos de que también encajen con nosotros.
Tickets
Para cloud architects, solo contratamos a tecnólogos senior, con experiencia y muy hands-on, en quienes nuestros clientes confían para revisar, guiar o recomendar soluciones a sus equipos. La mayoría de nuestros clientes ya tienen Engineers expertos, así que somos una red de seguridad o, como dicen algunos, "su Stack Overflow personal" para todo lo cloud (y un poco más, en realidad). Los clientes envían periódicamente solicitudes de soporte que entran a Zendesk como "tickets" (también llamados casos), y tenemos un sistema que los distribuye en round-robin según expertise (y pronto también según disponibilidad — estamos escribiendo nuestro propio algoritmo y bot para una distribución más inteligente).
Sin importar tu rol (incluso si eres uno de nuestros cofundadores), se espera que contribuyas al éxito de los clientes. Si eso significa tomar un ticket de la cola de Zendesk porque un colega está ocupado en una llamada, lo haces con gusto. En DoiT International todos se cuidan las espaldas. Todos están enfocados en el éxito del cliente — eso resume bastante bien las expectativas (deleitar al cliente, expertise real y ser team player).
Yo era ambicioso y quería contribuir desde el primer día (aunque no había ninguna presión para hacerlo), así que en mi segundo día revisé el calendario de un compañero, vi una reunión y me sumé. Era una empresa muy interesante que estaba armando sus capacidades de DevOps, y un par de nuevos miembros del equipo intentaban hacer funcionar su servidor de Jenkins CI en Kubernetes sobre Google Cloud. Durante la llamada les sugirieron crear un ticket de soporte y que alguien de nuestro equipo los ayudara a configurarlo.
Le escribí enseguida a mi colega y le pedí que, cuando entrara ese ticket, me lo asignara. Cuando llegó, propuse una videollamada y el cliente compartió pantalla. Revisamos la configuración de su Helm chart y encontramos el problema: un tipo de Kubernetes Service incorrecto (ClusterIP en vez de NodePort), y por eso el Ingress (GCE) no conectaba. Lo ajustaron, volvieron a correr el script y funcionó.
Quedaron tan contentos que al día siguiente abrieron otro ticket y preguntaron si podíamos ayudarlos a agregar TLS; me quedé con ese ticket también y los ayudé compartiendo un ejemplo funcional desde mi sandbox con Cert Manager y TLS automatizado usando Let's Encrypt. Me hice amigo de varios miembros de su equipo, y ahora en las videollamadas pasamos más tiempo hablando del clima, del último restaurante en el que comimos, etc. Así son la mayoría de nuestras interacciones — los clientes valoran nuestra guía, soporte y ayuda en momentos de estrés.
El volumen de tickets varía, pero típicamente entran 1–2 al día por cloud architect. Muchos no son preguntas fáciles, porque son problemas que los Engineers del cliente no pudieron resolver y para los que necesitan una mano extra. Está perfectamente bien si todavía no sabes la respuesta, porque tarde o temprano la vas a saber. Al principio puede dar un poco de miedo porque el cliente depende de ti. Acá es donde te quedas tranquilo, porque tu equipo te respalda.
Primero buscas en Zendesk para ver si alguien ya resolvió un problema similar. Si no, lanzas un pedido de ayuda en nuestro canal de Slack de Engineering y los miembros del equipo se vuelcan con tips y respuestas. En el peor de los casos, levantas tu sandbox y haces tutoriales hasta entenderlo, y después compartes lo aprendido con el cliente. ¿Adivina qué? Acabas de sumar otra habilidad.
En una crisis técnica, lo más importante es estar presente, aportar ideas para hacer troubleshooting y darle al cliente la tranquilidad de que lo respaldas. En DoiT International nuestro equipo resuelve más del 93% de los tickets, y los tiempos de respuesta son el doble de rápidos que el soporte del proveedor cloud. Igual tenemos contratos de soporte nivel platinum con los proveedores cloud, con SLAs más rápidos para esas raras ocasiones en que necesitamos escalar y crear tickets en nombre del cliente. También trabajamos de forma habitual con los equipos de producto y los Engineers de los proveedores cloud, así que a veces tenemos contactos personales que nos consiguen respuestas aún más rápido.
Refuerzo positivo
La organización en DoiT International es extremadamente plana. Casi todas las herramientas están integradas y automatizadas, y aprovechamos Slack de muchas formas creativas. Una de las cosas que más me impresionó fue el refuerzo positivo continuo e inmediato a través de los canales de Slack.
Cada vez que alguien del equipo de ventas cierra otro deal, se publica automáticamente en Slack para que todos lo veamos y celebremos. Cuando leemos sobre el éxito de un cliente, su próxima ronda de financiamiento, su IPO o ese artículo en Rolling Stone, lo compartimos en Slack y lo festejamos juntos.
Cada calificación de satisfacción de un ticket de soporte también queda publicada para que todos la vean — no necesitas mandos medios cuando toda la empresa puede ver de inmediato si encantaste (o decepcionaste) a un cliente. Me alegra contar que las decepciones son extremadamente raras, pero cuando ocurren, llamamos al cliente para entender cómo podemos hacerlo mejor.
Otro diferenciador clave es nuestra transparencia. Aunque tuviéramos una mala reseña, todo está disponible públicamente en nuestra página en vivo de estadísticas de soporte (integrada directamente con Zendesk / BigQuery).
Todo lo demás
Sé que este post se hizo muy largo, así que gracias por leer si llegaste hasta acá. Si te preguntas por todo "lo demás" más allá de los sales calls y los tickets, te alegrará saber que es mínimo y, en su mayoría, opcional.
Llamada de planificación de los lunes
En EE.UU. tenemos una llamada de 25 minutos cada lunes con el equipo técnico/de ventas. Ahí ventas anuncia las reuniones que necesitan cobertura técnica y asignamos qué miembros del equipo técnico se suman. Suele ser ágil, recorriendo cada región de oeste a este.
1:1 semanal o quincenal con el team lead
Normalmente un check-in de 15–20 minutos los viernes (acá en EE.UU.). Como vamos creciendo (ya somos más de 130 personas), estamos probando un reporte semanal (algunas viñetas) que se comparte con el liderazgo senior.
Social semanal (todos somos remotos)
Podríamos llamarla reunión de departamento, pero sería exagerar. Nos juntamos en una videollamada, compartimos tips de jardinería, hablamos de planes de fin de semana o conocemos a los nuevos compañeros.
All-hands mensual
Nuestro equipo ejecutivo comparte novedades de la empresa y el desempeño financiero del mes, da la bienvenida a los nuevos ingresos y celebra aniversarios laborales. Cualquier persona en la empresa puede proponer ideas o hacer preguntas en nuestro canal de Slack del all-hands, durante la llamada o en cualquier momento.
Social mensual (Let's Hangout)
Como empresa global, organizamos una videollamada cada mes con breakout rooms (no más de 7 por sala) para conocer mejor a los compañeros "del otro lado del charco". Los horarios varían para que distintos países puedan participar.
Se incentiva el tiempo libre.
El resto depende totalmente de ti.
¿Mencioné que somos remotos? ;-)
En mi caso, me encanta aprender tecnología nueva, automatizar procesos, mejorar la eficiencia y enseñar a otros. A veces estoy diseñando y armando mi "dream stack" y probando los productos más nuevos del mercado (te incentivan a mantener tus skills al día), proponiendo un nuevo framework o herramienta que pueda usar nuestro equipo, o simplemente escribiendo posts de blog para compartir aprendizajes o mostrar cosas que me parecen interesantes.
En estos primeros 7 meses, además de mis tareas diarias, tuve tiempo para obtener tres certificaciones profesionales, y muchos de mis colegas tienen aún más.
En DoiT International tenemos ex-CTOs, software engineers senior, ganadores de competencias en Kaggle, autores, científicos, titulares de patentes, profesionales de redes y de IT, y más. Creemos que si eres feliz en la vida, vas a ser feliz en el trabajo, y eso se traduce en lo que llamamos "soporte legendario" para los clientes.
Nuestros cloud architects suelen dedicar 1/3 del tiempo a "sales calls", 1/3 a "tickets" y 1/3 a lo que cada uno elija (sacar la próxima certificación, escribir tu próximo libro, cablear tu casa con sensores y probar IoT Core para tu próximo post de blog — ¡estoy hablando de ti, Matt!).
Sean cuales sean tus pasiones, te animamos a seguirlas. La expectativa principal es que tu expertise se mantenga vigente para deleitar a nuestros clientes con guía experta y ayudarlos a resolver problemas difíciles — queremos que juegues con la última tecnología y la domines.
Si esto te suena interesante, te invito a visitar nuestra página de Careers o a escribirme un mensaje por Twitter o LinkedIn. Buscamos a los mejores y más brillantes, así que el filtro es exigente, pero una vez que estás "dentro" verás rápidamente que sí hay alternativas a los escenarios típicos que describí antes. Espero trabajar contigo pronto, ya sea como cliente o como colega.