Google Cloudで最適なサポートを得る方法を解説します。クラウドプロバイダーのカスタマーケアと外部サポートを組み合わせる方法、またはエキスパートパートナーによる無償サポートだけで運用する方法をご紹介します。
近年のデジタルトランスフォーメーションの加速により、クラウドコンピューティングは、初期に導入したパイオニア企業よりもはるかに急峻な学習曲線に直面する企業にまで広がりました。クラウドの黎明期を支えたパイオニアたちは、クラウドプロバイダーと並ぶ存在としてベストプラクティスの形成に大きく貢献してきました。一方、これからクラウドに踏み出す企業にとっては、ハードルが高く感じられる場面も少なくありません。
そこでクラウドプロバイダー各社は、多様化する顧客ニーズに応えるため、新たなサポートモデルを進化させています。Google Cloudは2021年5月にCustomer Careポートフォリオを発表しました。従来のサポートサービスを利用していた顧客に対しては終了日まで継続提供を行い、現在ではすべての顧客が新しいプランへ移行しています。
本記事では、Google Cloudで最適なサポートを得るために押さえておきたいポイントと、DoiTと連携することで追加費用なしに高度なクラウドガイダンスを受けられる仕組みをご紹介します。
Google Cloudサポートを最適化する
多くの企業にとって、クラウドの真の価値を引き出すことは、いまだ手の届きにくい目標です。自社のクラウドモデルに合ったサポート体制を整えれば、トラブル発生時に迅速な対応を受けられるだけでなく、長期的な成功につながるさらに重要な効果も得られます。それは、サポートを「問題が起きてから動く解決策」ではなく「先回りして価値を生むイネーブラー」と位置づける文化を社内に根付かせ、クラウドにより包括的な視点で向き合えるようになることです。
先進的な企業はサポートを単なる問い合わせ窓口ではなく、クラウドをより戦略的に使いこなすための学びの場として活用しています。これにより、そもそも問題を起こさない設計が可能になり、クラウドがもたらす効率性、柔軟性、成長機会から最大限のビジネス価値を引き出せるようになります。
自社に合ったGoogle Cloud Customer Careプランへの加入は、クラウドサポートを整える唯一の手段ではありません。エキスパートパートナーと組み、ビジネスニーズに即したクラウド戦略の策定そのものをリードしてもらうことで、より大きな成果が得られるケースも少なくありません。Google Cloud Customer Careと外部サポートを併用するか、パートナーとの協業に絞って堅牢なクラウド戦略を立てれば、追加費用なしに組織のクラウド目標を達成できます。
Google Cloud Customer Care
Standard Support
応答SLO
P2(優先度2)4時間未満
ケース対応
Google Cloud
Consoleからケースを
登録し、
メールでフォローアップ。
提供時間
現地営業時間内
対応言語
英語
料金*
月額29ドル + 月額利用料の
3%
Enhanced Support
応答SLO
P1 1時間未満
ケース対応
進行中のケースを
エスカレーションし
追加対応を依頼可能。
提供時間
24時間365日
対応言語
複数言語
料金*
月額500ドル + 月額利用料の
3%
Premium Support
応答SLO
P1 15分未満
ケース対応
専任TAMが付き、
コンソールから直接
ケースをエスカレーション可能。
提供時間
24時間365日
対応言語
複数言語
料金*
月額12,500ドル + 月額利用料の
4%
Standard Support
Enhanced Support
Premium Support
応答SLO
P2(優先度2)4時間未満
P1 1時間未満
P1 15分未満
ケース対応
Google Cloud
Consoleからケースを
登録し、
メールでフォローアップ。
進行中のケースを
エスカレーションし
追加対応を依頼可能。
専任TAMが付き、
コンソールから直接
ケースをエスカレーション可能。
提供時間
現地営業時間内
24時間365日
24時間365日
対応言語
英語
複数言語
複数言語
料金*
月額29ドル + 月額利用料の
3%
月額500ドル + 月額利用料の
3%
月額12,500ドル + 月額利用料の
4%
* 公開時点の情報
Standard Support
Standard Supportは、Google Cloudが提供する有償サポートの最初のレベルです(Basic Supportは、Google Cloudプロジェクトに請求アカウントが紐づくすべての顧客に無償で提供されますが、対象は請求と支払いに関する問題に限定されます)。開発フェーズのworkloadsを抱える中小企業向けで、営業時間内にテクニカルサポートチームへ問い合わせできます。
Enhanced Support
Enhanced Supportは、より短い応答時間と、本番環境でクラウドworkloadsを運用するための追加サービスを求める中堅・大企業向けのプランです。特定の優先度ケースに対して、24時間365日・複数言語でサポートを提供します。
Premium Support
Premium Supportは、Google Cloud上でミッションクリティカルなworkloadsを稼働させ、即時の応答、プラットフォームの安定性、卓越した運用効率を求めるエンタープライズ向けです。専任のTechnical Account Managerが付き、Google Cloudの運用とPremium Supportの活用を最適化します。
立ち上げ段階からベストプラクティスを定着させる
クラウドプロバイダーのサポートだけに頼る場合でも、エキスパートパートナーに相談する場合でも、クラウド成熟度のフェーズを問わず、移行の初日から実のあるサポートを受けられる体制が望ましいと言えます。たとえばDoiTがフードサービス業界のデジタルリーダーであるInnovorderとの協業を開始した際、同社はGoogle Cloudへの移行と並行して、スタック全体のコスト効率を高めるためKubernetesクラスター上のSpot VMといった高度なサービスを導入していました。
ただしInnovorderには、こうした複雑な構想を自社だけで実行できるだけのDevOpsリソースがありませんでした。クラスター移行の支援に加え、マルチクラウド構成で生じるネットワーク上の課題への対応も必要だったのです。DoiTは「企業がクラウドの効果を最大化する方法」に関する豊富な知見をもとに、同社が利用する多様なサービスの最適な構成と、Google Cloudをもっともコスト効率よく使うアプローチをガイドしました。
クラウドからビジネス価値を引き出すうえで、もっとも堅実かつ費用対効果の高い手法を見極めるには、何十年分もの実践知が必要になることもあります。それを社内にゼロから蓄積するよりも、すでにその経験を積んだ外部パートナーの専門性を活用するほうが、はるかに現実的です。
クラウドベースのマーケティングテクノロジー基盤AMIGOは、Google Cloudでのリリース当初からGoogle Kubernetes Engine(GKE)を利用していましたが、その機能を十分に使いこなせていないと感じていました。DoiTチームは同社のGKEに関する専門性の向上を支援するとともに、ドキュメントを探し回る時間を省ける即応性の高い情報源を提供しました。今日のビジネスで競争優位を握る鍵はアジリティです。製品やサービスを素早く市場へ届け、問題が起きた瞬間に解決できることには、計り知れない価値があります。
Google Cloud向けDoiTサポート
2021 Google Cloud Global Sales Partner of the Yearをはじめ数々のアワードを受賞してきたDoiTは、10年以上にわたりGoogle Cloudサービスに携わってきました。インテリジェントなテクノロジー、エキスパートによるコンサルティング、無制限のサポートを通じて、お客様がパブリッククラウドを最大限に活用し、運用を効率化できるよう支援しています。
お客様は追加費用なしでGoogle Cloudサービスに関する24時間365日のサポートを受けられます。迅速な応答、先回りの解決策、そしてお客様のビジネス目標達成をエンジニアリング起点で支える姿勢が評価され、顧客満足度は平均98%を獲得しています。実際、お問い合わせの95%はクラウドベンダーに照会することなく解決しています。
DoiTのクラウドサポートで提供する主な内容は次のとおりです。
- クリティカル/影響度の高い問題に対する24時間365日のサポート
- 技術トレーニング
- 四半期ビジネスレビュー
- クラウド戦略とロードマップ策定
- 実装ガイダンス
- サポートエスカレーション
私たちはそもそも問題を起こさないことに重きを置いています。クラウドエンジニアの深い専門性を活かして改善余地をいち早く特定し、トラブルを未然に防ぐことで、システムのダウンタイムを抑え、お客様の組織が将来生み出すビジネス成果を最大化します。