Nous avons signé chez Zendesk en 2011. C'était alors une startup, comme nous. Je ne me souviens plus de ce que nous avons payé la première année, mais je me souviens que le tarif nous semblait juste. Quinze ans plus tard, nous nous apprêtons à parapher ce qui sera notre dernier renouvellement avec Zendesk, et je tiens à expliquer pourquoi, car je soupçonne que beaucoup d'entreprises ont sous les yeux un devis de renouvellement qui ressemble en tous points au nôtre.
Un bref rappel pour ceux qui ne connaissent pas DoiT. Nous sommes une entreprise de 750 personnes qui aide ses clients à tirer davantage parti d'AWS, Google Cloud et Azure. Notre plateforme (Cloud Intelligence™) et nos Forward Deployed Engineers gèrent des milliards de dollars de dépenses cloud, et l'essentiel de ce que nous faisons, d'une manière ou d'une autre, revient à alléger les factures de nos clients. L'ironie de ce qui suit n'a échappé à personne chez nous.
Ce qui s'est passé
Ces dernières années, notre équipe support a automatisé une plus grande partie du workflow, amélioré le self-service et réduit le nombre de tickets remontant à des humains. À l'approche du renouvellement, nous n'avions plus besoin que de 175 sièges Zendesk, contre 279 auparavant.
Nous abordions la négociation en tablant sur environ 175 000 $ d'économies. Un tiers de sièges en moins, à peu près un tiers de facture en moins, du moins c'est ce que nous supposions.
Le premier devis est revenu à 413 000 $, soit exactement ce que nous avions payé l'année précédente. Ils avaient suffisamment augmenté le prix par siège pour absorber intégralement la baisse.
Cent quatre sièges de moins, facture identique, et si l'on fait le calcul, nous aurions renouvelé quasiment au prix catalogue après quinze ans de fidélité.
Nous avons évidemment riposté. L'offre revue est descendue à 372 000 $ pour 180 sièges, soit 41 000 $ d'économies, avec en prime un quota API multiplié par 3,5, ce que nous souhaitions effectivement. On nous a aussi proposé 354 000 $ par an sur un engagement de deux ans. Nous avons refusé : s'engager deux années de plus avec un fournisseur en pleine rupture n'avait aucun sens pour nous.
Au final, nous avons réduit notre usage d'environ 35 % pendant que notre facture ne baissait que de 10 %. Quelque part entre les 175 000 $ que nous comptions économiser et les 41 000 $ qui nous ont été proposés, le reste de nos économies est devenu leur chiffre d'affaires.
Ce qui me dérange
Je veux être prudent ici, car je n'écris pas ce billet pour me plaindre que les logiciels coûtent cher. Nous vendons du logiciel. Nos clients nous paient de l'argent bien réel et je pense qu'ils y trouvent largement leur compte. Le prix n'était pas le problème.
Le problème, c'est ce que ce prix produisait. Quand nous avons réduit le nombre de sièges, ils ont augmenté le tarif, et cette hausse n'avait qu'un seul objectif : s'assurer que notre efficacité ne leur coûterait rien. Le travail nous revenait, les économies leur revenaient. Toute la manœuvre repose sur un pari : migrer depuis une plateforme de support fait plus mal que la payer trop cher, et pour la plupart des entreprises, la plupart des années, ce pari est gagnant.
Il s'avère que les acheteurs professionnels ont un mot pour cela. Quand vous réduisez le périmètre au renouvellement, on parle de descoping, et la hausse du prix unitaire en réponse est une manœuvre classique des éditeurs. Les benchmarks de Vertice recueillent des témoignages de clients Zendesk qui décrivent exactement notre expérience, dont un acheteur dont le tarif unitaire a grimpé de 15 % pour cause de descoping, et un autre qui rapporte qu'en réduisant ses licences, le prix "a considérablement augmenté". L'indice d'inflation SaaS de Vertice situe cette inflation au-dessus de 13 %, soit plusieurs fois l'inflation générale, et révèle que plus d'un contrat sur quatre est touché par une forme ou une autre de shrinkflation. Zendesk n'a rien inventé de tout cela. Ils ont simplement appliqué le manuel du secteur, et il se trouve que nous étions le client sur qui il s'est appliqué ce trimestre.
Je crois savoir pourquoi le phénomène s'aggrave en ce moment. Le pricing au siège avait du sens tant que les effectifs ne faisaient que croître. L'IA a mis fin à cela. Partout, les équipes support traitent plus de volume avec moins de personnes, le nombre de sièges recule dans tout le secteur, et les éditeurs qui facturent au siège voient leurs contrats fondre. Certains changeront de modèle. Les autres défendent le chiffre de l'an dernier en augmentant le prix par siège, ce qui revient à facturer aux clients leurs propres gains d'efficacité.
Pourquoi nous ne pouvons pas simplement hausser les épaules
Quand un client DoiT réduit sa facture cloud de 35 %, nous le félicitons. Parfois, c'est nous qui avons débusqué les économies, et la dépense que le client engage à travers nous baisse en conséquence.
Nous avons bâti toute l'entreprise sur cette conviction : les clients qui économisent restent plus longtemps et en parlent autour d'eux, et accepter un chiffre plus modeste aujourd'hui, c'est ainsi qu'on construit une relation plus solide dans la durée.
Alors quand l'un de nos propres fournisseurs fait exactement l'inverse, ça coince. L'accepter en silence reviendrait à admettre que notre propre discours est naïf. Je ne le crois pas, mais je ne vais pas non plus continuer à financer l'autre modèle sans broncher.
Les douze prochains mois
Nous allons renouveler pour une dernière année.
J'aime beaucoup ce dicton : ce n'est pas cher si c'est pour la dernière fois.
Pendant cette année-là, soit nous basculerons chez un fournisseur au pricing honnête, soit nous construirons l'outil nous-mêmes.
Si nous trouvons un fournisseur à notre goût, tant mieux. Commercial ou open source, peu nous importe, tant que le prix baisse à mesure que nous progressons, et non l'inverse.
Si votre renouvellement (Zendesk) ressemble au nôtre
Commencez plus tôt que vous ne le pensez. Amenez vos données d'usage à la table. Et décidez, avant même l'ouverture des négociations, si vous êtes prêts à partir, car cette disposition est le seul levier que ce type d'éditeurs respecte. Pendant quinze ans, nous ne l'étions pas. Aujourd'hui, nous le sommes, et le ton de la conversation en est radicalement transformé.
Je publierai un suivi dans quelques mois avec ce que nous aurons choisi, ce que cela aura coûté et comment s'est passée la migration. Si vous traversez la même situation, ma boîte de réception vous est ouverte, car à en juger par les données du Procurement, nous sommes nombreux dans ce cas.