Zendeskの更新は、これが最後

何が起きたのか

ここ数年、当社のサポートチームはワークフローの自動化を進め、セルフサービスを強化し、人が対応するチケット数を減らしてきました。更新の時期を迎える頃には、それまで支払っていた279シートではなく、175シートで足りるようになっていたのです。

交渉に臨むにあたって、私たちは17万5,000ドルほどの節約を見込んでいました。シートを3分の1減らせば、支払いもおおむね3分の1減る。そう考えていたのです。

最初の見積もりは41万3,000ドル。前年と同額でした。削減分をまるごと吸収できるだけ、シート単価を引き上げていたのです。

シートは104減ったのに、請求額は据え置き。計算してみると、15年来の顧客であるにもかかわらず、実質的に定価で更新することになる金額でした。

当然、私たちは押し返しました。修正後の提示は、180シートで37万2,000ドル。節約額はわずか4万1,000ドルで、そこに私たちが求めていたAPIクォータの3.5倍増が付いてくる、というものでした。2年契約なら年35万4,000ドル、という提案もありましたが、関係を解消しようとしている最中のベンダーにさらに2年コミットするなど筋が通らないので、これは断りました。

合計すると、利用量を約35%削減したにもかかわらず、請求額の減少は約10%にとどまりました。当初見込んでいた17万5,000ドルの節約と、提示された4万1,000ドル。その差額は、私たちの節約分ではなく、彼らの売上になったわけです。

引っかかるのはここです

誤解のないように申し上げますが、これは「ソフトウェアが高い」という愚痴ではありません。私たち自身、ソフトウェアを売っている会社です。お客様には実際のお金をお支払いいただいていますし、それ以上の価値をお返ししているつもりです。問題は価格そのものではありません。

問題は、その価格が果たしている役割です。私たちがシートを減らすと、彼らは単価を上げた。そして単価を上げた唯一の目的は、私たちの効率化が彼らの収益に一切影響を与えないようにすることでした。努力したのは私たち、その果実を得たのは彼ら。このやり方が成り立つのは、「サポート基盤を乗り換える痛みは、割高な料金を払い続ける痛みよりも大きい」という賭けの上です。そしてほとんどの企業にとって、ほとんどの年、その賭けは成立してしまいます。

調べてみると、Procurementの世界にはこれを表す言葉があるそうです。更新時に利用範囲を縮小することを「デスコーピング(descoping)」と呼び、それに対して単価を引き上げるのはベンダーの定番手法だといいます。Vendrのベンチマークデータには、Zendeskの顧客が私たちと同じ経験を語っている記述があります。デスコーピングで単価が15%上がったという顧客もいれば、ライセンス数を減らしたら価格が「大幅に上がった」と書いた顧客もいます。VerticeのSaaS Inflation Indexによれば、SaaSのインフレ率は13%超と一般的なインフレの数倍にのぼり、契約の4分の1以上が何らかの形のシュリンクフレーションの影響を受けているとのことです。Zendeskがこれを発明したわけではありません。彼らは業界の定石どおりに動いた。そして今四半期、たまたまその相手になったのが私たちだった、というだけの話です。

そして、この状況が今まさに悪化している理由もあると思います。シート課金モデルは、従業員数が増える一方だった時代には理にかなっていました。しかしAIがその前提を終わらせました。各業界のサポートチームは、より少ない人数でより多くの対応をこなすようになり、シート数は業界全体で減少しつつあります。シート単位で課金しているベンダーは、自社の契約規模が縮小していく様を目の当たりにしているのです。価格モデルを変えるベンダーも一部にはあるでしょう。それ以外は、シート単価を引き上げて昨年の売上を守ろうとする——つまり、顧客自身が生み出した効率化の成果を、その顧客に請求しているわけです。

見過ごすわけにいかない理由

DoiTのお客様がクラウド費用を35%削減されたとき、私たちはお祝いをお伝えします。時には、その節約を見つけたのが私たち自身で、結果として当社経由の支出が減ることもあります。

私たちはこの会社そのものを、「それでいい」という考え方の上に築いてきました。お金を節約できたお客様ほど長くお付き合いくださり、周囲にも勧めてくださる。今日、小さな数字を受け入れることこそが、将来のより大きな関係につながる、と。

だからこそ、自分たちのベンダーが真逆のことをやっているのを見ると、どうにも引っかかります。それを黙って受け入れることは、私たち自身の主張が甘いと認めるのと同じです。私はそうは思っていません。しかし同時に、真顔で反対のモデルに資金を投じ続けるつもりもありません。