Contratamos Zendesk en 2011. Ellos eran una startup en ese entonces, y nosotros también. No recuerdo cuánto pagamos ese primer año, pero recuerdo que me pareció justo. Quince años después vamos a firmar la que será nuestra última renovación con Zendesk, y quiero explicar por qué, porque sospecho que muchas empresas tienen sobre la mesa cotizaciones de renovación que se parecen mucho a la nuestra.
Un contexto rápido para quienes no conocen DoiT. Somos una empresa de 750 personas que ayuda a otros negocios a sacarle más provecho a AWS, Google Cloud y Azure. Nuestra plataforma (Cloud Intelligence™) y nuestros Forward Deployed Engineers gestionan miles de millones en gasto de nube, y casi todo lo que hacemos, de una u otra forma, se reduce a reducir la factura de nuestros clientes. La ironía de lo que sigue no se le escapó a nadie por aquí.
Lo que pasó
En los últimos dos años, nuestro equipo de soporte automatizó buena parte del flujo de trabajo, mejoró el autoservicio y logró que menos tickets llegaran a manos humanas. Al momento de renovar, necesitábamos 175 asientos de Zendesk en lugar de los 279 que veníamos pagando.
Entramos a la negociación esperando ahorrar unos $175 mil. Si recortas un tercio de los asientos, ahorras aproximadamente un tercio del dinero, o eso creíamos.
La primera cotización llegó en $413 mil, exactamente lo que pagamos el año pasado. Habían subido el precio por asiento lo suficiente como para absorber toda la reducción.
Ciento cuatro asientos menos, la misma factura, y si sacas la cuenta, íbamos a renovar prácticamente al precio de lista tras quince años como cliente.
Obviamente respondimos. La oferta revisada fue de $372 mil por 180 asientos, es decir $41 mil de ahorro, más un aumento de 3,5x en nuestra cuota de API, que sí nos interesaba. También ofrecieron $354 mil al año si firmábamos por dos años. Rechazamos esa opción, porque comprometernos dos años más con un proveedor en plena ruptura no tenía ningún sentido para nosotros.
Suma todo: redujimos el uso un 35 por ciento mientras la factura bajaba apenas un 10%. En algún punto entre los $175 mil que planeábamos ahorrar y los $41 mil que nos ofrecieron, el resto de nuestro ahorro se convirtió en ingresos para ellos.
Lo que me molesta
Quiero ser cuidadoso aquí, porque no escribo esto para quejarme de que el software es caro. Nosotros vendemos software. Nuestros clientes nos pagan dinero real y creo que reciben más a cambio. El problema no era el precio.
El problema era lo que el precio estaba haciendo. Cuando recortamos asientos, subieron el precio unitario, y el único propósito de subirlo era asegurarse de que nuestra eficiencia no les costara nada. El trabajo era nuestro y el ahorro era de ellos. Toda la maniobra depende de una apuesta: que migrar de plataforma de soporte duele más que pagar de más por ella, y para la mayoría de las empresas, la mayoría de los años, esa apuesta les funciona.
Resulta que la gente de Procurement tiene una palabra para esto. Cuando reduces el alcance en la renovación se llama descoping, y los aumentos de precio unitario como respuesta son una jugada estándar de los proveedores. Los datos de benchmark de Vendr muestran a clientes de Zendesk describiendo exactamente nuestra experiencia, incluido un comprador cuyo precio unitario subió un 15 por ciento por descoping y otro que escribió que, al reducir licencias, el precio "subió significativamente". El SaaS Inflation Index de Vertice ubica la inflación del SaaS por encima del 13 por ciento, varias veces la inflación general, y detectó que más de una cuarta parte de los contratos se ve afectada por algún tipo de shrinkflation. Zendesk no inventó nada de esto. Ejecutaron el manual de la industria, y a nosotros nos tocó ser el cliente sobre el que lo aplicaron este trimestre.
Creo que hay una razón por la que esto está empeorando justo ahora. El pricing por asiento tenía sentido cuando la plantilla solo crecía. La IA acabó con eso. Los equipos de soporte de todas partes están manejando más volumen con menos personas, la cantidad de asientos está cayendo en toda la industria, y los proveedores que cobran por asiento están viendo cómo se encogen sus contratos. Algunos cambiarán su modelo de precios. El resto está defendiendo el número del año pasado subiendo el precio por asiento, lo que equivale a facturarles a los clientes por sus propias mejoras de eficiencia.
Por qué no podemos dejarlo pasar sin más
Cuando un cliente de DoiT recorta su factura de nube un 35 por ciento, lo celebramos con él. A veces somos nosotros quienes encontramos el ahorro, y el gasto del cliente a través nuestro cae como resultado.
Construimos toda la compañía sobre la idea de que eso está bien, de que los clientes que ahorran dinero se quedan más tiempo y se lo cuentan a sus colegas, y de que aceptar un número más chico hoy es la forma de ganarse una relación más grande en el tiempo.
Así que cuando un proveedor nuestro hace exactamente lo contrario, incomoda. Aceptarlo en silencio significaría que nuestro propio discurso es ingenuo. No creo que lo sea, pero tampoco voy a seguir financiando el modelo contrario con cara de póker.
Los próximos doce meses
Vamos a renovar por un último año.
Hay un dicho que me gusta: no es caro si es por última vez.
Durante ese año, o nos pasamos a un proveedor que fije precios de forma honesta, o lo construimos nosotros mismos.
Si encontramos un proveedor que nos guste, perfecto. Comercial o de código abierto, nos da lo mismo, siempre que el precio baje cuando mejoramos, y no al revés.
Si tu renovación (de Zendesk) se parece a la nuestra
Empieza antes de lo que crees que necesitas. Lleva tus datos de uso a la mesa. Y decide, antes de que empiece la negociación, si estás dispuesto a irte, porque esa disposición es la única palanca que respetan proveedores como este. Durante quince años no lo estuvimos. Ahora sí, y es notable lo distinta que se siente la conversación.
En unos meses publicaré una segunda parte con lo que elegimos, cuánto costó y cómo fue la migración. Si estás pasando por lo mismo, mi bandeja de entrada está abierta, porque, a juzgar por los datos de Procurement, somos muchos.