Ci siamo iscritti a Zendesk nel 2011. Loro erano una startup, e lo eravamo anche noi. Non ricordo quanto pagammo quel primo anno, ma ricordo che ci sembrò un prezzo equo. Quindici anni dopo stiamo per firmare quello che sarà il nostro ultimo rinnovo con Zendesk, e voglio spiegare perché: sospetto che parecchie aziende abbiano sulla scrivania preventivi di rinnovo identici al nostro.
Breve premessa per chi non conosce DoiT. Siamo un'azienda di 750 persone che aiuta le imprese a ottenere di più da AWS, Google Cloud e Azure. La nostra piattaforma (Cloud Intelligence™) e i nostri Forward Deployed Engineers gestiscono miliardi di spesa cloud, e quasi tutto quello che facciamo, in un modo o nell'altro, si riduce ad abbassare le bollette dei nostri clienti. L'ironia di ciò che segue non è sfuggita a nessuno, qui dentro.
Cosa è successo
Negli ultimi due anni il nostro team di supporto ha automatizzato buona parte del workflow, migliorato il self-service e ridotto il numero di ticket che finiscono davanti a un operatore. Al momento del rinnovo ci servivano 175 postazioni Zendesk, non le 279 per cui stavamo pagando.
Ci siamo seduti al tavolo aspettandoci di risparmiare circa 175.000 dollari. Tagli un terzo delle postazioni, risparmi grosso modo un terzo della spesa: o almeno così pensavamo.
Il primo preventivo è tornato a 413.000 dollari, esattamente quanto pagavamo l'anno scorso. Avevano alzato il prezzo per postazione quanto bastava ad assorbire l'intera riduzione.
Centoquattro postazioni in meno, stessa fattura: facendo due conti, dopo quindici anni da cliente stavamo per rinnovare sostanzialmente a prezzo di listino.
Abbiamo respinto la proposta, ovviamente. L'offerta rivista era di 372.000 dollari per 180 postazioni, quindi 41.000 dollari di risparmio, più un aumento di 3,5 volte della quota API, che effettivamente ci interessava. Ci hanno anche proposto 354.000 dollari l'anno firmando per due anni. Abbiamo rifiutato: legarci per altri due anni a un fornitore da cui ci stiamo separando non aveva alcun senso.
Tirando le somme, abbiamo ridotto l'utilizzo di circa il 35% mentre la fattura è scesa di circa il 10%. Da qualche parte tra i 175.000 dollari che pensavamo di risparmiare e i 41.000 che ci sono stati offerti, il resto dei nostri risparmi è diventato il loro fatturato.
La parte che mi dà fastidio
Voglio essere chiaro: non sto scrivendo questo per lamentarmi che il software costi. Il software lo vendiamo anche noi. I nostri clienti ci pagano soldi veri e credo ricevano indietro molto di più. Il prezzo non era il problema.
Il problema è cosa stava facendo quel prezzo. Quando abbiamo tagliato le postazioni, hanno alzato la tariffa, e l'unico scopo di alzarla era assicurarsi che la nostra efficienza non costasse loro nulla. Il lavoro è stato nostro, il risparmio è stato loro. L'intera manovra si regge sulla scommessa che migrare da una piattaforma di supporto sia più doloroso che continuare a pagarla troppo, e per la maggior parte delle aziende, nella maggior parte degli anni, quella scommessa viene vinta.
A quanto pare gli addetti al Procurement hanno un termine per tutto questo. Quando riduci lo scope al rinnovo si chiama descoping, e gli aumenti del prezzo unitario in risposta sono una mossa standard dei fornitori. I dati di benchmark di Vendr raccolgono testimonianze di clienti Zendesk che descrivono esattamente la nostra esperienza, compreso un acquirente il cui prezzo unitario è salito del 15% dopo un descoping e un altro che ha scritto che, quando ha ridotto le licenze, il prezzo "è salito significativamente". Il SaaS Inflation Index di Vertice stima l'inflazione SaaS oltre il 13%, diverse volte quella generale, e ha rilevato che più di un quarto dei contratti è colpito da qualche forma di shrinkflation. Zendesk non ha inventato nulla di tutto questo. Ha semplicemente applicato il manuale del settore, e a noi è capitato di essere il cliente su cui l'ha applicato in questo trimestre.
Credo ci sia un motivo per cui la situazione sta peggiorando proprio ora. Il pricing a postazione aveva senso quando l'organico poteva solo crescere. L'AI ha messo fine a quel mondo. Ovunque, i team di supporto gestiscono più volume con meno persone, il numero di postazioni sta calando in tutto il settore, e i fornitori che fatturano a postazione vedono i propri contratti restringersi. Alcuni cambieranno modello di pricing. Gli altri difendono il numero dell'anno scorso alzando il prezzo per postazione, il che equivale a far pagare ai clienti i loro stessi guadagni di efficienza.
Perché non possiamo far finta di niente
Quando un cliente DoiT taglia la propria fattura cloud del 35%, gli facciamo le congratulazioni. A volte siamo stati noi a trovare quei risparmi, e di conseguenza la spesa che quel cliente fa attraverso di noi si riduce.
Abbiamo costruito l'intera azienda sull'idea che questo vada bene: che i clienti che risparmiano restino più a lungo e ne parlino ai loro colleghi, e che accettare un numero più piccolo oggi sia il modo per costruirsi una relazione più grande nel tempo.
Quando un nostro fornitore fa l'esatto opposto, quindi, la cosa mi urta. Accettarla in silenzio significherebbe ammettere che il nostro discorso è ingenuo. Non credo lo sia, ma non ho nemmeno intenzione di continuare a finanziare il modello opposto con la faccia seria.
I prossimi dodici mesi
Rinnoveremo per un ultimo anno.
C'è un detto che mi piace: non è caro, se è per l'ultima volta.
Durante quell'anno o passeremo a un fornitore con un pricing onesto, oppure ce lo costruiremo da soli.
Se troveremo un fornitore che ci convince, tanto meglio. Commerciale o open source, poco importa, purché il prezzo scenda quando miglioriamo, invece del contrario.
Se il vostro rinnovo (Zendesk) somiglia al nostro
Iniziate prima di quanto pensiate. Portate al tavolo i vostri dati di utilizzo. E decidete, prima che la trattativa cominci, se siete davvero disposti ad andarvene: quella disponibilità è l'unica leva che fornitori come questi rispettano. Per quindici anni non lo siamo stati. Ora lo siamo, ed è notevole quanto la conversazione suoni diversa.
Tra qualche mese scriverò un seguito raccontando cosa avremo scelto, quanto sarà costato e com'è andata la migrazione. Se state vivendo la stessa esperienza, la mia inbox è aperta: a giudicare dai dati sul Procurement, siamo in tanti.