Vamos renovar o Zendesk pela última vez

O que aconteceu

Nos últimos dois anos, nosso time de suporte automatizou boa parte do fluxo, melhorou o self-service e passou a levar menos tickets para atendimento humano. Na hora da renovação, precisávamos de 175 assentos no Zendesk, e não dos 279 que vínhamos pagando.

Entramos na negociação esperando economizar cerca de US$ 175 mil. Corta um terço dos assentos, economiza mais ou menos um terço da conta, ou pelo menos era o que a gente supunha.

A primeira proposta veio a US$ 413 mil, exatamente o que pagamos no ano anterior. Eles subiram o preço por assento o suficiente para absorver toda a redução.

Cento e quatro assentos a menos, a mesma conta, e, fazendo as contas, estaríamos renovando basicamente pelo preço de tabela depois de quinze anos como cliente.

Contestamos, óbvio. A proposta revisada foi de US$ 372 mil por 180 assentos, ou seja, US$ 41 mil de economia, mais um aumento de 3,5x na nossa cota de API, que a gente realmente queria. Também ofereceram US$ 354 mil por ano se fechássemos dois anos. Recusamos, porque comprometer mais dois anos com um fornecedor no meio de um término não fazia o menor sentido pra gente.

Somando tudo, reduzimos o uso em cerca de 35% e a conta caiu só uns 10%. Em algum ponto entre os US$ 175 mil que planejávamos economizar e os US$ 41 mil que nos ofereceram, o resto da nossa economia virou receita deles.

O que realmente me incomoda

Quero ter cuidado aqui, porque não estou escrevendo isso para reclamar que software é caro. Nós vendemos software. Nossos clientes pagam dinheiro de verdade e acredito que recebem mais de volta. O problema não era o preço.

O problema era o que o preço estava fazendo. Quando cortamos assentos, eles subiram a tarifa, e o único propósito de subir a tarifa era garantir que a nossa eficiência não custasse nada para eles. O trabalho foi nosso e a economia foi deles. A manobra inteira se apoia numa aposta: a de que migrar de uma plataforma de suporte dói mais do que pagar caro por ela e, para a maioria das empresas, na maioria dos anos, essa aposta se paga.

Acontece que o pessoal de Procurement tem um nome para isso. Quando você reduz escopo na renovação, chama-se descoping, e aumentar o preço unitário em resposta é uma jogada padrão dos fornecedores. Os dados de benchmark da Vendr mostram clientes do Zendesk descrevendo exatamente a nossa experiência, incluindo um comprador cuja tarifa unitária subiu 15% por causa de descoping e outro que escreveu que, ao reduzir licenças, o preço "subiu significativamente". O SaaS Inflation Index da Vertice coloca a inflação de SaaS acima de 13%, várias vezes a inflação geral, e apontou que mais de um quarto dos contratos são afetados por alguma forma de shrinkflation. O Zendesk não inventou nada disso. Eles seguiram o manual do setor, e nós, por acaso, fomos o cliente da vez neste trimestre.

Acho que tem um motivo para isso estar piorando agora. A precificação por assento fazia sentido quando o headcount só subia. A IA acabou com isso. Times de suporte em todo lugar estão dando conta de mais volume com menos gente, o número de assentos está caindo no setor inteiro, e fornecedores que cobram por assento estão vendo seus contratos encolherem. Alguns vão mudar o modelo de precificação. O resto está defendendo o número do ano passado cobrando mais por assento, o que equivale a faturar em cima dos ganhos de eficiência do próprio cliente.

Por que a gente não pode simplesmente engolir isso

Quando um cliente da DoiT corta 35% da conta de nuvem, mandamos os parabéns. Às vezes somos nós mesmos que encontramos a economia, e o gasto do cliente conosco cai como consequência.

Construímos a empresa inteira sobre a ideia de que isso é bom, de que clientes que economizam ficam por mais tempo e falam para os amigos, e de que abrir mão de um número menor hoje é o jeito de conquistar uma relação maior lá na frente.

Então, quando um fornecedor nosso faz exatamente o oposto, incomoda. Aceitar calado seria admitir que o nosso próprio discurso é ingênuo. Não acho que seja, mas também não vou continuar financiando o outro modelo com cara de paisagem.