2011 sind wir bei Zendesk eingestiegen. Damals waren sie ein Startup – und wir auch. Was wir im ersten Jahr gezahlt haben, weiß ich nicht mehr, aber ich weiß noch, dass es sich fair anfühlte. Fünfzehn Jahre später steht die letzte Verlängerung mit Zendesk an, und ich möchte erklären, warum. Denn ich vermute, dass viele Unternehmen gerade Angebote auf dem Tisch haben, die genauso aussehen wie unseres.
Kurz zum Hintergrund für alle, die DoiT nicht kennen: Wir sind ein Unternehmen mit 750 Mitarbeitenden und helfen anderen Firmen dabei, mehr aus AWS, Google Cloud und Azure herauszuholen. Unsere Plattform (Cloud Intelligence™) und unsere Forward Deployed Engineers verwalten Cloud-Ausgaben in Milliardenhöhe, und das meiste, was wir tun, läuft am Ende darauf hinaus, die Rechnungen unserer Kunden zu senken. Die Ironie des Folgenden ist hier niemandem entgangen.
Was passiert ist
In den letzten Jahren hat unser Support-Team viele Abläufe automatisiert, den Self-Service verbessert und deutlich weniger Tickets bis zu einem menschlichen Bearbeiter durchgelassen. Zur Verlängerung brauchten wir statt der bisher bezahlten 279 nur noch 175 Zendesk-Seats.
Wir gingen mit der Erwartung in die Verhandlung, rund 175.000 $ einzusparen. Ein Drittel weniger Seats, ungefähr ein Drittel weniger Kosten – so unsere Annahme.
Das erste Angebot lag bei 413.000 $ – also exakt dem, was wir im Vorjahr gezahlt hatten. Sie hatten den Preis pro Seat so stark angehoben, dass er die gesamte Reduktion aufgefressen hat.
104 Seats weniger, dieselbe Rechnung. Rechnet man es durch, hätten wir nach fünfzehn Jahren als Kunde praktisch zum Listenpreis verlängert.
Natürlich haben wir nachverhandelt. Das überarbeitete Angebot lautete 372.000 $ für 180 Seats, also 41.000 $ Ersparnis, plus einer 3,5-fachen Erhöhung unseres API-Kontingents, die wir tatsächlich wollten. Bei zwei Jahren Laufzeit wären es 354.000 $ pro Jahr gewesen. Das haben wir abgelehnt – sich mitten in einer Trennungsphase für zwei weitere Jahre an einen Anbieter zu binden, ergab für uns keinen Sinn.
Unterm Strich haben wir unsere Nutzung um rund 35 Prozent reduziert, unsere Rechnung ist aber nur um etwa 10 % gesunken. Irgendwo zwischen den 175.000 $, die wir sparen wollten, und den 41.000 $, die uns angeboten wurden, ist aus unserer Ersparnis ihr Umsatz geworden.
Was mich daran wirklich stört
Ich will hier vorsichtig sein, denn ich schreibe das nicht, um mich zu beschweren, dass Software teuer ist. Wir verkaufen selbst Software. Unsere Kunden zahlen uns echtes Geld, und ich bin überzeugt, sie bekommen mehr zurück. Der Preis war nicht das Problem.
Das Problem ist, was der Preis bewirkt hat. Als wir Seats reduziert haben, wurde der Stückpreis erhöht – mit dem einzigen Zweck, dafür zu sorgen, dass unsere Effizienz sie keinen Cent kostet. Die Arbeit war unsere, die Ersparnis war ihre. Das ganze Manöver setzt auf die Wette, dass der Wechsel weg von einer Support-Plattform mehr wehtut, als sie zu überbezahlen – und für die meisten Firmen geht diese Wette in den meisten Jahren auf.
Im Procurement gibt es dafür sogar einen Fachbegriff. Wenn man den Umfang bei einer Verlängerung reduziert, spricht man von "Descoping", und Stückpreiserhöhungen als Reaktion darauf sind ein Standardmanöver der Anbieter. Die Benchmark-Daten von Vendr enthalten Berichte von Zendesk-Kunden, die exakt unsere Erfahrung beschreiben – darunter ein Käufer, dessen Stückpreis wegen Descoping um 15 Prozent stieg, und ein anderer, der schrieb, dass der Preis beim Reduzieren der Lizenzen "deutlich nach oben ging". Der SaaS Inflation Index von Vertice beziffert die SaaS-Inflation auf über 13 Prozent – ein Vielfaches der allgemeinen Inflation – und stellte fest, dass mehr als ein Viertel aller Verträge von irgendeiner Form von Shrinkflation betroffen ist. Zendesk hat das alles nicht erfunden. Sie haben schlicht das Playbook der Branche abgespielt, und wir waren zufällig der Kunde, an dem es dieses Quartal durchgezogen wurde.
Ich glaube, es gibt einen Grund, warum das gerade schlimmer wird. Seat-basierte Preise haben Sinn ergeben, solange die Mitarbeiterzahl nur nach oben ging. KI hat damit Schluss gemacht. Support-Teams bewältigen überall mehr Volumen mit weniger Menschen, die Seat-Zahlen fallen branchenweit, und Anbieter, die pro Seat abrechnen, sehen ihre Verträge schrumpfen. Manche werden ihr Preismodell ändern. Der Rest verteidigt die Zahl vom letzten Jahr, indem er pro Seat mehr verlangt – und stellt Kunden damit letztlich ihre eigenen Effizienzgewinne in Rechnung.
Warum wir das nicht einfach hinnehmen können
Wenn ein DoiT-Kunde seine Cloud-Rechnung um 35 Prozent senkt, gratulieren wir. Manchmal sind wir es, die die Einsparungen gefunden haben, und die Ausgaben des Kunden über uns sinken infolgedessen.
Wir haben das gesamte Unternehmen auf der Überzeugung aufgebaut, dass das gut so ist – dass Kunden, die Geld sparen, länger bleiben und uns weiterempfehlen, und dass eine kleinere Zahl heute der Weg zu einer größeren Beziehung morgen ist.
Wenn also ein Anbieter von uns genau das Gegenteil macht, stößt einem das auf. Es stillschweigend hinzunehmen, würde bedeuten, unseren eigenen Pitch für naiv zu erklären. Das glaube ich nicht – aber ich werde das andere Modell auch nicht mit ernster Miene weiter mitfinanzieren.
Die nächsten zwölf Monate
Wir verlängern noch ein letztes Jahr.
Es gibt einen Spruch, den ich mag: Es ist nicht teuer, wenn es das letzte Mal ist.
In diesem Jahr wechseln wir entweder zu einem Anbieter, der ehrlich bepreist – oder wir bauen die Sache selbst.
Finden wir stattdessen einen passenden Anbieter: umso besser. Kommerziell oder Open Source, das ist uns ziemlich egal, solange der Preis sinkt, wenn wir besser werden, und nicht umgekehrt.
Wenn Ihre (Zendesk-)Verlängerung so aussieht wie unsere
Fangen Sie früher an, als Sie denken. Bringen Sie Ihre Nutzungsdaten mit an den Tisch. Und entscheiden Sie, bevor die Verhandlung beginnt, ob Sie bereit sind zu gehen – denn diese Bereitschaft ist der einzige Hebel, den Anbieter wie diese respektieren. Fünfzehn Jahre lang waren wir es nicht. Jetzt sind wir es, und es ist bemerkenswert, wie anders sich das Gespräch dadurch anfühlt.
In ein paar Monaten schreibe ich einen Folgebeitrag: wofür wir uns entschieden haben, was es gekostet hat und wie die Migration verlaufen ist. Wenn Sie gerade dasselbe durchmachen: Mein Postfach ist offen. Denn den Procurement-Daten nach zu urteilen, sind wir viele.