Chez DoiT, l'expérience du support client est un chantier permanent. Découvrez les évolutions récentes apportées à notre UX de support pour simplifier la création de tickets.
Comment DoiT a amélioré la création des tickets de support
Chez DoiT, nous travaillons en continu à améliorer nos échanges avec nos clients. Nous assurons un support 24h/24 et 7j/7 sur les services Google Cloud et AWS, y compris la conception et l'architecture d'applications cloud-native, qu'elles soient nouvelles ou existantes. La croissance continue de notre entreprise nous a offert l'occasion d'améliorer à la fois l'expérience utilisateur du support et l'efficacité de notre système de ticketing.
Pour nous assurer d'aller dans la bonne direction, nous avons étudié la façon dont nos clients créaient leurs tickets, analysé nos données et interrogé nos équipes en contact direct avec la clientèle, principalement celles du Customer Reliability Engineering. Ce travail nous a permis d'identifier les pistes suivantes :
Aider les clients à choisir le bon cloud
Notre parcours de support accompagne les clients de plusieurs manières. Ils peuvent accéder à des services de conseil pour les principaux fournisseurs cloud, mais aussi obtenir de l'aide sur l'utilisation de nos propres logiciels ou poser des questions sur leurs factures. Pour faciliter la sélection, nous avons ajouté des icônes qui permettent de repérer plus vite la bonne catégorie.
Aider les clients à sélectionner le bon produit
Google et Amazon proposent chacun plus de 200 produits et services. Pour rendre notre système aussi efficace que possible, nous demandons à nos clients de préciser le produit qu'ils utilisent. Nous avons rapidement constaté que la plupart de nos clients utilisent les mêmes services. Afin de gagner en rapidité et en efficacité, nous avons placé ces services populaires en haut de la liste, pour les retrouver en un clin d'œil.
Aider nos clients à choisir le bon niveau de gravité
Lorsque les clients identifient correctement la gravité de leur problème, nos équipes peuvent traiter en priorité les cas urgents et gagner en efficacité. Nous avons constaté que les clients avaient besoin de précisions sur ce que nous entendons par urgent ; nous avons donc ajouté une description complémentaire. Nous avons également introduit un code couleur inspiré du feu tricolore et affiché toutes les options simultanément, pour les comparer plus rapidement et choisir la bonne.
Demander les autorisations
Pour résoudre efficacement le problème d'un client, nous devons comprendre la configuration spécifique de son infrastructure. Lors de la création du ticket, nous demandions aux clients un accès en lecture seule à leurs environnements cloud. Auparavant, cette demande n'apparaissait pas dès le départ et nous avons remarqué que certains clients en étaient surpris. Par souci de transparence, nous informons désormais les clients de cette demande dès le début du processus et expliquons pourquoi ces autorisations sont nécessaires.
Récapitulatif des choix
La création d'un ticket demande à nos clients de faire de nombreux choix répartis sur plusieurs étapes successives, à la manière d'un parcours de paiement en ligne. À chaque étape, nous avons ajouté un récapitulatif des informations déjà saisies. C'est particulièrement utile sur la dernière page : l'utilisateur peut vérifier ses informations avant de soumettre, comme sur une page de paiement finale. L'affichage des choix précédents garantit aussi la cohérence des informations transmises et permet à l'utilisateur de se corriger s'il constate une erreur de sélection.
Ce que nous avons appris
La recherche utilisateur permet d'apporter de la clarté à une situation complexe et de fluidifier l'expérience de support, au bénéfice de nos clients comme de l'entreprise.
Ces améliorations sont déjà en ligne, mais notre travail ne s'arrête pas là. Nous continuons de suivre l'expérience utilisateur en permanence et nous nous fixons de nouveaux objectifs pour rendre notre plateforme toujours plus intuitive.
Pour en savoir plus sur nos mises à jour produit, rendez-vous sur changelog.doit.com.