Die User Experience unseres Customer Supports optimieren wir bei DoiT laufend. Sehen Sie, welche jüngsten Anpassungen das Erstellen von Support-Tickets für unsere Kunden spürbar einfacher machen.
Wie DoiT das Erstellen von Support-Tickets verbessert hat
Bei DoiT arbeiten wir laufend daran, den Austausch mit unseren Kunden zu verbessern. Wir bieten Support rund um die Uhr für Google Cloud und AWS – einschließlich Konzeption und Architektur neuer und bestehender cloud-nativer Anwendungen. Mit dem Wachstum unseres Unternehmens haben wir die Chance gesehen, sowohl die User Experience im Support als auch die Effizienz unseres Ticketing-Systems anzuheben.
Damit wir an den richtigen Stellen ansetzen, haben wir uns angesehen, wie Kunden bisher Support-Tickets erstellen, unsere Analytics-Daten ausgewertet und mit Kolleginnen und Kollegen aus den kundennahen Teams gesprochen – allen voran dem Customer Reliability Engineering Team. Daraus ergaben sich folgende Ansatzpunkte:
Kunden bei der Auswahl der richtigen Cloud unterstützen
Unser Support-Flow hilft Kunden in mehrfacher Hinsicht: Sie können Cloud-Beratung für die großen Hyperscaler in Anspruch nehmen, Unterstützung bei der Nutzung unserer eigenen Software erhalten oder Rückfragen zu ihren Rechnungen klären. Damit die Auswahl leichter fällt, haben wir Icons ergänzt, mit denen sich die passende Kategorie schneller erkennen lässt.
Kunden bei der Auswahl des richtigen Produkts unterstützen
Google und Amazon bieten jeweils über 200 Produkte und Services. Damit unser System möglichst effizient arbeitet, bitten wir Kunden, das genutzte Produkt auszuwählen. Schnell hat sich gezeigt: Die meisten unserer Kunden setzen dieselben Services ein. Diese gefragten Services stehen jetzt ganz oben in der Liste – so lassen sie sich auf einen Blick finden.
Kunden bei der Wahl der passenden Priorität unterstützen
Wenn Kunden den Schweregrad ihres Anliegens korrekt einordnen, kann unser Team dringende Fälle gezielt zuerst bearbeiten. Wir haben gelernt, dass Kunden mehr Kontext dazu brauchen, was wir unter "dringend" verstehen – daher gibt es jetzt eine zusätzliche Erläuterung. Außerdem haben wir eine Farbcodierung im Ampelschema eingeführt und zeigen alle Optionen auf einen Blick, damit der Vergleich schneller geht und die richtige Wahl leichter fällt.
Berechtigungen anfragen
Um ein Kundenanliegen zuverlässig zu lösen, müssen wir das jeweilige Infrastruktur-Setup verstehen. Beim Erstellen des Tickets bitten wir Kunden daher um lesenden Zugriff auf ihre Cloud-Umgebungen. Bisher war diese Anfrage nicht von Anfang an sichtbar, und manche Kunden waren davon überrascht. Für mehr Transparenz kommunizieren wir diese Berechtigungen jetzt direkt zu Beginn und erklären, wofür wir sie brauchen.
Eingaben prüfen
Beim Erstellen eines Tickets treffen unsere Kunden zahlreiche Entscheidungen über mehrere Schritte hinweg – ähnlich wie an der Kasse eines Online-Shops. In jedem Schritt zeigen wir nun eine Zusammenfassung der bereits gemachten Angaben. Besonders wichtig ist das auf der letzten Seite: Vor dem Absenden lassen sich alle Details noch einmal prüfen, wie auf einer abschließenden Zahlungsseite. Diese Übersicht sorgt außerdem für konsistente Angaben und gibt Nutzern die Möglichkeit, sich selbst zu korrigieren, falls sie versehentlich die falsche Option ausgewählt haben.
Unsere Erkenntnisse
Mit User Research lässt sich Klarheit in komplexe Abläufe bringen – und das Support-Erlebnis wird sowohl für unsere Kunden als auch für uns reibungsloser und effizienter.
Diese Verbesserungen sind bereits live – aber damit hört unsere Arbeit nicht auf. Wir behalten die User Experience kontinuierlich im Blick und stecken uns neue Ziele, damit unsere Plattform für ihre Nutzer noch intuitiver wird.
Mehr zu allen Produkt-Updates finden Sie unter changelog.doit.com.