Migliorare l'esperienza di supporto clienti di DoiT è per noi un impegno costante. Le presentiamo alcune delle modifiche più recenti alla UX di supporto, pensate per semplificare l'apertura dei ticket.
Come DoiT ha migliorato l'apertura dei ticket di supporto
In DoiT lavoriamo ogni giorno per rendere migliore il rapporto con i nostri clienti. Offriamo supporto 24/7 sui servizi Google Cloud e AWS, dalla progettazione all'architettura di applicazioni cloud-native, nuove o già in produzione. Con la crescita dell'azienda si è aperta l'occasione di migliorare sia l'esperienza di supporto sia l'efficienza del sistema di ticketing.
Per essere sicuri di muoverci nella direzione giusta, abbiamo studiato come i clienti aprivano i ticket, analizzato i dati di analytics e intervistato chi è in prima linea con i clienti, in particolare il team Customer Reliability Engineering. Da questo lavoro sono emerse le opportunità che seguono:
Aiutare i clienti a scegliere il cloud giusto
Il nostro flusso di supporto aiuta i clienti su più fronti: possono accedere ai servizi di consulenza per i principali cloud provider, ma anche ricevere indicazioni sull'uso del nostro software o chiarimenti sulla fatturazione. Per rendere più immediata la selezione abbiamo introdotto delle icone, che permettono di individuare più velocemente la categoria corretta.
Aiutare i clienti a scegliere il prodotto giusto
Google e Amazon offrono ciascuno più di 200 prodotti e servizi. Per rendere il sistema più efficiente possibile, chiediamo al cliente di indicare il prodotto su cui sta lavorando. Ci siamo accorti molto presto che la maggior parte dei nostri clienti utilizza gli stessi servizi: per agevolare la scelta li abbiamo quindi posizionati in cima all'elenco, così sono subito a portata di mano.
Aiutare i clienti a indicare il livello di gravità corretto
Quando il cliente classifica correttamente la gravità del problema, il nostro team può intervenire molto più rapidamente sulle situazioni urgenti. Ci siamo resi conto che serviva spiegare meglio cosa intendiamo per "urgente" e abbiamo aggiunto una descrizione di supporto. Abbiamo anche introdotto una codifica cromatica a semaforo, mostrando tutte le opzioni in un colpo d'occhio, così è più semplice confrontarle e scegliere quella giusta.
Richiesta dei permessi
Per risolvere il problema di un cliente dobbiamo conoscere a fondo la configurazione della sua infrastruttura. In fase di apertura del ticket chiediamo al cliente l'accesso in sola lettura ai suoi ambienti cloud. In passato questa richiesta non era evidente da subito e alcuni clienti ne restavano sorpresi: per garantire maggiore trasparenza ora la anticipiamo, spiegando fin da subito perché ci serve.
Riepilogo delle scelte
L'apertura del ticket richiede al cliente diverse scelte distribuite su più passaggi, in modo non troppo diverso da un checkout di un e-commerce. A ogni passaggio abbiamo inserito un riepilogo delle informazioni già fornite, soprattutto nell'ultima schermata: l'utente può rivedere i dati prima di inviare il ticket, esattamente come accade in una pagina di pagamento finale. Mostrare le scelte precedenti contribuisce inoltre alla coerenza delle informazioni inviate e permette all'utente di correggersi da solo se si accorge di aver selezionato per errore l'opzione sbagliata.
Cosa abbiamo scoperto
La user research permette di fare chiarezza anche nelle situazioni più complesse e di rendere l'esperienza di supporto più fluida ed efficiente, tanto per i clienti quanto per l'azienda.
Abbiamo già rilasciato questi miglioramenti, ma il lavoro non si ferma qui. Continuiamo a monitorare la user experience e a fissare nuovi obiettivi, per offrire una piattaforma sempre più intuitiva.
Per approfondire tutti gli aggiornamenti di prodotto può visitare changelog.doit.com.