A experiência de suporte ao cliente da DoiT é algo que buscamos aprimorar o tempo todo. Conheça as mudanças mais recentes na UX do nosso suporte, que simplificam a abertura de tickets para os clientes.
Como a DoiT aprimorou a abertura de tickets de suporte
Na DoiT, trabalhamos sem parar para melhorar a relação com os clientes. Oferecemos suporte 24 horas por dia para os serviços do Google Cloud e da AWS, incluindo o design e a arquitetura de aplicações cloud-native, sejam novas ou já existentes. Com o crescimento contínuo da empresa, enxergamos uma oportunidade de evoluir tanto a experiência do usuário no suporte quanto a eficiência do nosso sistema de tickets.
Para garantir que as mudanças seriam as certas, estudamos como os clientes vinham abrindo tickets de suporte, analisamos os dados de analytics e conversamos com quem está na linha de frente com o cliente, principalmente o time de Customer Reliability Engineering. Esse trabalho revelou as seguintes oportunidades:
Ajudar o cliente a escolher a nuvem certa
Nosso fluxo de suporte ajuda os clientes de várias formas. Eles podem contar com serviços de consultoria para os principais provedores de nuvem, mas também tirar dúvidas sobre como usar o nosso próprio software ou questões ligadas às faturas. Para tornar essa escolha mais simples, incluímos ícones que ajudam a identificar a categoria certa rapidamente.
Ajudar o cliente a escolher o produto certo
Google e Amazon oferecem, cada uma, mais de 200 produtos e serviços. Para deixar o sistema o mais eficiente possível, pedimos que o cliente indique qual produto está usando. Logo percebemos que a maioria dos clientes usa os mesmos serviços. Então, para agilizar a escolha, colocamos esses serviços mais populares no topo da lista, fáceis de localizar.
Ajudar o cliente a definir a severidade certa
Quando o cliente classifica corretamente a severidade do problema, nosso time consegue ser muito mais eficiente, atacando primeiro o que é urgente. Notamos que os clientes precisavam de mais contexto sobre o que consideramos urgente, então incluímos uma descrição adicional. Também adotamos um código de cores no estilo semáforo e passamos a mostrar todas as opções de uma vez, facilitando a comparação e a escolha certa.
Pedido de permissões
Para resolver o problema de um cliente, precisamos entender a configuração específica da infraestrutura dele. Na abertura do ticket, pedimos acesso somente leitura aos ambientes de nuvem do cliente. Antes, esse pedido de acesso não aparecia logo de cara e alguns clientes acabavam se surpreendendo com isso. Para deixar tudo mais transparente, agora avisamos sobre essas permissões já no início e explicamos por que precisamos delas.
Revisão das escolhas
A abertura de tickets exige que o cliente tome várias decisões em etapas consecutivas, parecido com um checkout de compra online. Em cada etapa, passamos a mostrar um resumo das informações já preenchidas — algo especialmente útil na última página, em que o usuário pode revisar tudo antes de enviar, como em uma tela final de pagamento. Exibir as escolhas anteriores também garante consistência nas informações e permite que o próprio usuário corrija algo caso perceba que marcou a opção errada.
O que descobrimos
Com pesquisa de usuário, dá para trazer clareza a uma situação complexa e tornar a experiência de suporte mais fluida e eficiente, tanto para os clientes quanto para a empresa.
Essas melhorias já estão no ar, mas o trabalho não para por aí. Continuamos acompanhando de perto a experiência do usuário e definindo novas metas, para que nossa plataforma fique cada vez mais intuitiva.
Para conhecer todas as novidades de produto, acesse changelog.doit.com.