DoiTでは、カスタマーサポートのユーザー体験を継続的に改善しています。サポートチケットの作成プロセスをシンプルにするために実施した、最近のUX改善をご紹介します。
DoiTがサポートチケット作成を改善した方法
DoiTでは、お客様とのやり取りの質を継続的に高める取り組みを進めています。Google CloudやAWSの各種サービスについて24時間365日のサポートを提供しているほか、新規・既存のクラウドネイティブアプリケーションの設計やアーキテクチャ支援も手がけています。事業の成長に伴い、サポートのユーザー体験とチケットシステムの効率の両面を見直す好機だと判断しました。
的確な改善を行うため、現状のチケット作成フローを調査し、アナリティクスデータを分析するとともに、主にCustomer Reliability Engineeringチームをはじめとするお客様対応スタッフへのインタビューを実施しました。その結果、次のような改善余地が見えてきました。
適切なクラウドを選びやすく
当社のサポートフローは、さまざまな形でお客様をサポートします。主要クラウドプロバイダーに関するコンサルティングサービスを利用できるだけでなく、当社独自のソフトウェアの使い方や請求書に関する質問にも対応しています。カテゴリーをすばやく見つけていただけるよう、選択画面にアイコンを追加しました。
適切な製品を選びやすく
GoogleとAmazonはそれぞれ200を超える製品・サービスを提供しています。システムをできる限り効率的に運用するため、お客様にはご利用中の製品を選択していただいています。調査の結果、多くのお客様が同じサービスを利用していることが分かりました。そこで、利用頻度の高いサービスをリストの上部に配置し、見つけやすくしました。
適切な重要度を選びやすく
お客様が問題の重要度を正しく設定してくださると、スタッフは緊急の案件から優先的に対応でき、業務を大幅に効率化できます。一方で、「緊急」の定義についてはより丁寧な説明が必要であることも分かったため、補足説明を追加しました。さらに、信号機のような色分けを取り入れ、すべての選択肢を一度に表示することで、比較しながら適切な重要度を選びやすくしています。
権限の依頼について
お客様の問題を確実に解決するには、個別のインフラ構成を把握する必要があります。そのためチケット作成時に、クラウド環境への_閲覧専用_アクセス権をお願いしています。以前はこのリクエストが最初の段階で見えにくく、驚かれるお客様もいらっしゃいました。透明性を高めるため、現在は権限の利用目的と必要な理由を最初にお伝えするようにしています。
選択内容の確認
チケット作成のフローは、オンラインショッピングのチェックアウトに似ており、複数の連続したステップで多くの選択をお願いします。そこで各ステップに、それまで入力された内容のサマリーを表示するようにしました。これは最終ページで特に重要で、決済確認画面のように、送信前に内容を見直していただけます。これまでの選択内容を表示することで、入力の整合性が保たれるだけでなく、誤って違う選択肢を選んでしまった場合もご自身で修正できます。
取り組みから得られたこと
ユーザーリサーチを通じて複雑な状況を整理することで、お客様にとっても当社にとっても、サポート体験をよりスムーズで効率的なものにできます。
これらの改善はすでにリリース済みですが、取り組みはここで終わりません。プラットフォームをより直感的にお使いいただけるよう、引き続きユーザー体験を継続的にモニタリングし、新たな目標を設定していきます。
製品アップデートの詳細はchangelog.doit.comをご覧ください。