En DoiT trabajamos sin descanso para mejorar la experiencia de soporte al cliente. Conoce los cambios recientes en nuestra UX de soporte que simplifican la creación de tickets para nuestros clientes.
Así mejoramos la creación de tickets de soporte en DoiT
En DoiT trabajamos de forma continua para mejorar la interacción con nuestros clientes. Brindamos soporte 24/7 para los servicios de Google Cloud y AWS, lo que incluye el diseño y la arquitectura de aplicaciones nativas de la nube, tanto nuevas como existentes. Conforme la empresa crece, vimos la oportunidad de mejorar tanto la experiencia de usuario del soporte como la eficiencia de nuestro sistema de tickets.
Para asegurarnos de tomar las decisiones correctas, estudiamos cómo nuestros clientes estaban creando los tickets de soporte, analizamos los datos de nuestra analítica y entrevistamos al personal en contacto directo con clientes, principalmente del equipo de Customer Reliability Engineering. A partir de ese trabajo, identificamos las siguientes oportunidades:
Ayudar a los clientes a elegir la nube correcta
Nuestro flujo de soporte ayuda a los clientes de varias formas. Pueden acceder a servicios de consultoría en la nube de los principales proveedores, pero también pueden pedir orientación sobre cómo usar nuestro propio software o resolver dudas relacionadas con sus facturas. Para facilitar la selección, agregamos íconos que permiten encontrar la categoría correcta más rápido.
Ayudar a los clientes a elegir el producto correcto
Google y Amazon ofrecen, cada uno, más de 200 productos y servicios. Para que nuestro sistema sea lo más eficiente posible, le pedimos al cliente que indique qué producto está utilizando. Pronto descubrimos que la mayoría de nuestros clientes usa los mismos servicios. Para hacer la selección más ágil y eficiente, ubicamos esos servicios populares al inicio de la lista para que sean fáciles de encontrar.
Ayudar a los clientes a elegir la severidad adecuada
Cuando los clientes identifican correctamente la severidad de su problema, nuestro equipo puede trabajar con mucha más eficiencia y atender primero los casos urgentes. Aprendimos que los clientes necesitan más contexto sobre qué entendemos por urgente, así que sumamos una descripción adicional. También incorporamos un código de colores tipo semáforo y mostramos todas las opciones a la vez, para poder compararlas más rápido y elegir la correcta.
Solicitar permisos
Para resolver con éxito el problema de un cliente necesitamos entender cómo está configurada su infraestructura. Al crear el ticket, le pedimos al cliente acceso de solo lectura a sus entornos en la nube. Antes, esta solicitud de acceso no se mostraba desde el inicio y notamos que a algunos clientes les tomaba por sorpresa. Para ganar transparencia, ahora avisamos desde el principio sobre estos permisos y explicamos por qué los necesitamos.
Revisar las elecciones
El proceso de creación de tickets requiere que el cliente tome muchas decisiones a lo largo de varios pasos consecutivos, muy parecido al checkout de una compra en línea. En cada paso agregamos un resumen de la información ya completada, algo especialmente importante en la última página, donde el usuario puede revisar sus datos antes de enviarlos, como en una pantalla final de pago. Mostrar las elecciones previas también ayuda a que los usuarios envíen información coherente y puedan corregirse si notan que eligieron una opción equivocada.
Lo que descubrimos
La investigación de usuarios permite aportar claridad a una situación compleja y lograr que la experiencia de soporte sea más fluida y eficiente, tanto para nuestros clientes como para la empresa.
Ya lanzamos estas mejoras, pero el trabajo no termina ahí. Seguimos monitoreando la experiencia de usuario y fijando nuevas metas para que nuestra plataforma sea cada vez más intuitiva.
Puedes leer más sobre todas nuestras actualizaciones de producto en changelog.doit.com.